Sebagai salah satu rumah sakit swasta terkemuka di India, P.D. Hinduja Hospital & Medical Research Centre memberikan pelayanan premium yang sangat berfokus pada pengalaman pasien dan perawatan yang terpusat pada pasien. Berbasis di Mumbai, rumah sakit multispesialisasi ini memiliki reputasi yang kuat di pasar di mana permintaan untuk layanan kesehatan berkualitas tinggi meningkat dengan cepat. Tim Lab Insights baru-baru ini berbicara dengan Mr Joy Chakraborty, Kepala Petugas Operasi di P.D. Hinduja, untuk memahami bagaimana rumah sakitnya mengatasi tantangan yang ditimbulkan oleh COVID-19.
Komitmen jangka panjang terhadap keberfokusan pada pasien
Jauh sebelum COVID-19 tiba di India, P.D. Hinduja Hospital adalah pengadopsi awal dari model perawatan jarak jauh yang bertambah kuat dalam pandemi saat ini. Pada tahun 2006 lalu, misalnya, RS ini meluncurkan bisnis Care@Home yang kini mencakup pengumpulan sampel dari rumah, flebotomi, fisioterapi, perawatan kesehatan, pelayanan sinar-X dan konsultasi dokter. Hanya beberapa tahun kemudian, P.D. Hinduja adalah salah satu RS swasta di India yang pertama kali masuk ke dalam telemedicine, meskipun pembatasan peraturan pada praktik tersebut sangat ketat pada saat itu. Para dokter tidak menganjurkan mengadakan konsultasi awal dengan pasien melalui telepon atau daring, dan mereka tidak diizinkan untuk memberikan resep secara virtual atau berkonsultasi dengan pasien di luar negara bagian tempat mereka terdaftar. “Lingkungan pengaturan menyulitkan telemedis dan awalnya menyebabkan kami meletakkannya sebagai opsi cadangan,” ingat Mr. Chakraborty. “Tetapi setelah COVID-19, pihak berwenang menyadari bahwa jika pelayanan tersebut tidak dilakukan, pasien akan kehilangan kesinambungan perawatan, sehingga mereka baru saja mengeluarkan perintah baru yang menghapus beberapa pembatasan.”
Dalam beberapa tahun terakhir, P.D. Hinduja juga melakukan investasi besar untuk meningkatkan infrastruktur digitalnya. Salah satu tujuannya adalah untuk memastikan bahwa pasien dapat mengakses pelayanan kesehatan, mengeluarkan pembayaran, dan umumnya berinteraksi dengan sistem rumah sakit secara digital. “Seluruh sistem kita hari ini dibangun berdasarkan arsitektur teknologi informasi kelas atas yang membuat pengalaman pasien mulus,” catatnya. Seorang pasien yang membutuhkan tugas laboratorium, misalnya, akan menerima telepon atau email sebelum janji temu untuk mendapatkan saran tentang bagaimana mempersiapkan pengujian, ditambah informasi mengenai mengapa mereka mengikuti pengujian tersebut dan waktu penyelesaian yang diperkirakan. Setelah pengujian selesai, mereka dapat memilih untuk mendapatkan pemberitahuan digital di berbagai titik dalam proses, seperti ketika sampel telah diambil, ketika telah diproses dan ketika hasilnya siap. “Dengan menetapkan ekspektasi yang jelas dan memenuhi komitmen kami dengan pelayanan laboratorium, kami bertujuan untuk mengoptimalkan pengalaman pasien dan mengurangi ketidakpuasan,” kata Chakraborty. “Peningkatan kepekaan pasien adalah salah satu perubahan paling kritis yang terjadi di ruang super khusus.”
Menegaskan kembali keberpusatan pada pasien di era COVID-19
Saat pandemi COVID-19 merebak di India, P.D. Hinduja Hospital menghadapi tantangan yang sama seperti kebanyakan penyedia layanan lainnya di dalam negeri dan di seluruh dunia. Hampir dalam semalam, permintaan jasa perawatan rutin menurun dan sementara itu penyelidikan terkait dengan virus meroket. Pada beberapa minggu awal pandemi, tingkat hunian di rumah sakit ini turun dari 90 persen menjadi hanya 30 persen, dan penurunan tajam dalam volume rawat jalan juga. Di laboratorium klinis, yang melakukan sejumlah besar pekerjaan untuk di luar rumah sakit dan laboratorium yang mengalihkan pengujian DNA kelas atas. Hinduja Hospital, permintaan untuk pengujian terkait non-COVID juga menurun drastis. Untuk mengatasi tantangan ini, para pemimpin rumah sakit dengan cepat mengambil tindakan. Tidak seperti banyak rumah sakit lain di India, mereka mengajukan dan menerima otorisasi pemerintah untuk menjalankan pengujian COVID-19. Memanfaatkan kemampuan mereka yang ada dalam perawatan jarak jauh dan telemedis, mereka juga mengumumkan layanan baru untuk pasien COVID-19. Salah satu contohnya adalah pelayanan COVIDCARE@HOME [1], sebuah layanan perawatan rumah komprehensif untuk pasien positif COVID yang sedikit menunjukkan gejala atau tidak menunjukkan gejala. Diluncurkan pada bulan Juli 2020, pelayanan ini dihargai US$65-150 per periode 14-hari. Paket dasar termasuk konsultasi langsung dengan ahli kesehatan, sedangkan paket kelas atas termasuk jasa konseling dan pengiriman perlengkapan medis ke rumah seperti masker, sarung tangan, dan peralatan pemantauan mandiri.
“Pada saat terdapat kekurangan tempat tidur rumah sakit di seluruh Mumbai, ini adalah cara kami menciptakan infrastruktur tambahan untuk melayani pasien,” kata Chakraborty. “Dengan pengujian, pengobatan, dan perawatan di rumah, kami memiliki kemampuan unik untuk merawat pasien dari ujung ke ujung.” Pelayanan konsultasi jarak jauh juga membantu pasien non-COVID, khususnya pada bulan-bulan awal wabah saat rumah sakit harus menutup fasilitas rawat jalan. Bahkan setelah mereka mulai membuka kembali fasilitas tersebut di bulan Juli, sekitar setengah dari pasien yang rawat jalan masih lebih menyukai teleconsulting daripada kunjungan langsung. Untuk pasien rawat inap COVID-19, P.D. Hinduja Hospital melakukan upaya ekstra untuk mengoptimalkan keselamatan pasien, seperti membuka jendela untuk meningkatkan sirkulasi udara dan membagi rumah sakit menjadi zona khusus untuk menjaga pasien yang terinfeksi dan tidak terinfeksi tetap terpisah. Mereka kini memiliki gedung terpisah yang dikhususkan untuk pengobatan COVID-19 yang dipisahkan dari gedung rutin rumah sakit dan rawat inap. P.D. Hinduja Hospital juga menciptakan layanan khusus untuk memaksimalkan kenyamanan pasien, termasuk menawarkan konsultasi elektronik dengan psikiater untuk pasien rawat inap. “Coba pikirkan baik-baik: mereka jauh dari keluarganya dan dikelilingi oleh para dokter dan perawat dengan status PPE penuh,” ungkap Chakraborty. “Mereka sedang menghadapi penyakit berbahaya, dan mereka bahkan tidak bisa melihat wajah manusia. Maklumlah yang menyebabkan banyak ketakutan dan kecemasan, dan kami ingin melakukan segalanya untuk memberi mereka kekuatan untuk bertempur dalam skenario ini.”
Karyawan bahagia, pasien bahagia
Seperti pasien yang mereka layani, pekerja kesehatan juga menghadapi tekanan asing selama pandemi COVID-19. Untuk mencegah stres ini mempengaruhi kemampuan mereka untuk menyediakan pasien perawatan luar biasa, PD. Hinduja Hospital memberlakukan tindakan khusus untuk mempertahankan moral karyawan. Karena karantina wilayah, misalnya, banyak staf kesulitan menemukan transportasi yang sesuai untuk perjalanan mereka, jadi manajemen P.D. Hinduja Hospital menciptakan fasilitas akomodasi khusus di dalam rumah sakit bagi mereka yang tidak dapat bepergian, dan menyediakan bus sewaan untuk yang lainnya. Mereka juga meluncurkan program kebugaran pegawai yang menyertakan kegiatan khusus, kelas yoga dan meditasi, dan pelayanan lainnya untuk membantu staf mereka tetap tajam dan fokus. Bagi staf yang mungkin terinfeksi penyakit tersebut karena pekerjaannya, manajemen juga mendirikan pusat isolasi dan perawatan khusus. “Kami ingin memberikan jaminan kepada rakyat bahwa jika sesuatu terjadi pada mereka, kami akan menjaga mereka,” kata Chakraborty. “Hal ini membuat mereka terus termotivasi untuk memberikan perawatan yang berpusat pada pasien di saat-saat sulit.” Meskipun situasi COVID-19 tidak mudah bagi sebagian besar penyedia, kelompok rumah sakit yang cerdas secara digital dan berpusat pada pasien seperti P.D. Hinduja Hospital berada dalam kondisi bagus untuk menghadapi badai tersebut. Dengan kepemimpinan progresif dan kemauan untuk berinovasi, P.D. Hinduja Hospital mungkin akhirnya muncul bahkan lebih kuat di era pascapandemi. Referensi:
[1] P.D. Hinduja Hospital and Medical Research Centre’s COVIDCARE@HOME initiative
