Цифровой подход уже уже имеет большое значение в клинических лабораториях: от алгоритмов на основе искусственного интеллекта, помогающих в процессе диагностики, до лабораторных информационных систем, упрощающих управление данными и интегрирующихся с электронными медицинскими картами для обеспечения бесперебойного ухода за пациентами.
Но есть еще одна область, которая нуждается в цифровом совершенствовании, – это сервис и поддержка.
Цифровые инструменты позволяют быстро обновлять информацию, предупреждать об ошибках и оказывать онлайн-поддержку в клинических лабораториях. Цифровой подход не только упрощает обслуживание приборов, но и способствует повышению качества обслуживания пациентов, поскольку позволяет выявлять и устранять проблемы еще до того, как их заметит технический специалист.
В целом цифровая модель сервиса и поддержки позволяет повысить производительность труда персонала, обеспечить оптимальное качество и скорость получения результатов, а также сократить эксплуатационные расходы и время простоя приборов.
Новый подход к сервису и поддержке
Многие лаборатории уже внедрили стратегии цифрового обслуживания и поддержки. В тех регионах, где это более распространено, например в Европе и Северной Америке, вот как эти инструменты меняют ситуацию.
Онлайн-порталы. Производители приборов, предлагающие цифровую поддержку, часто делают это через онлайн-портал. Этот инструмент предоставляет пользователям удобный способ подачи и управления запросами на помощь, поиска информации о ключевых приложениях и получения помощи в устранении неисправностей.
Обмен данными. Цифровые методы обслуживания и поддержки, будь то через портал или другую модель, позволяют пользователям легко обмениваться данными, чтобы помочь в прогнозной аналитике и обслуживании. Сотрудники клинической лаборатории могут рассчитывать на то, что их приборы сами сообщат о потенциальных неполадках ещё до того, как они приведут к реальным проблемам.
Мониторинг приборов. Доступ к системным данным может получить не только производитель приборов; сотрудники клинических лабораторий с соответствующими правами могут использовать цифровые инструменты для удаленного мониторинга лабораторных приборов, отчетов и истории обслуживания.
Сервис «прямо сейчас». Особенно для лабораторий, расположенных в отдалённых районах, возникновение проблем в системе, требующих визита инженеров поставщика, может означать дни или недели простоя. Но при удалённом обслуживании инженеры могут связаться с вами по видеочату, просмотреть удалённые данные и состояние прибора и оказать квалифицированную поддержку, не находясь на месте. (Ознакомьтесь с примером из практики клиентов из Австралии, чтобы понять, как это работает).
Как перейти на цифровые технологии
Для большинства лабораторий внедрение цифровых инструментов для сервиса и поддержки требует определенных изменений. Включающих технические и логистические изменения, обучение и даже изменение отношения. Но в тех случаях, когда требуется удалённое обслуживание и поддержка, минимальные изменения вполне оправдывают себя.
Одна из распространенных проблем связана с подключением, безопасностью и конфиденциальностью данных. В таких странах, как Япония и Корея, строгие правила и рекомендации по кибербезопасности могут затруднить подключение лабораторий к различным ИТ-системам или предоставление удаленного доступа внешним организациям. Однако поставщики приборов тесно сотрудничают с лабораториями в этих странах и могут помочь сотрудникам лабораторий сориентироваться в протоколах, чтобы соответствовать требованиям, внедряя полезные цифровые стратегии.
Закупки также могут стать препятствием, если расходы на удалённый сервис и поддержку будут оплачиваться лабораториями отдельно, поэтому может потребоваться сотрудничество с поставщиками приборов для обеспечения прозрачного ценообразования и эффективного заключения контрактов. В конечном итоге наличие цифровых инструментов для удаленного обслуживания и поддержки должно снизить общие расходы лаборатории.
Наконец, важно подготовить персонал лаборатории к переходу на цифровой подход. Например, людям, привыкшим обращаться за поддержкой по телефону, может поначалу не понравиться необходимость пользоваться онлайн-порталом, но, по мере ознакомления с преимуществами этих услуг, сотрудники лаборатории смогут более полно принять переход.
Также полезно убедиться, что поставщик ваших приборов достаточно гибок, чтобы поддерживать как удалённые, так и традиционные запросы на поддержку; в экстренной ситуации многие команды могут предпочесть позвонить знакомому человеку, чем отправлять заявку через Интернет и ждать ответа.
В будущем все больше лабораторий по всему миру будут использовать цифровые модели сервиса и поддержки. Такой подход может повысить производительность, сократить время простоя и обеспечить лучшие результаты для врачей и пациентов.
Чтобы узнать больше о том, почему будущее в сфере сервиса и поддержки лабораторий за цифровыми технологиями, свяжитесь с г-ном Праюном Сонджаем, руководителем отдела сервиса и поддержки в АТР, Roche Diagnostics Asia Pacific, по адресу [email protected].
