診断プロセスを支援するAI主導のアルゴリズムから、データ管理を合理化し、シームレスな患者ケアのために電子医療記録と統合する検査室情報システムまで、臨床検査室ではデジタルアプローチがすでに大きな違いを生み出しています。
しかし、デジタル改善の中でも成熟した分野があります。それがサービスとサポートです。
デジタルツールにより、臨床検査室で迅速な更新、エラーアラート、オンラインサポートが可能になりました。装置のメンテナンスを合理化することに加えて、デジタルアプローチは、技術者が気付く前であっても問題を識別して修正することで、患者のより良いケアを支援します。
全体として、サービスとサポートのデジタルモデルは、スタッフの生産性を向上させ、最適な品質と結果の速度を保証し、運用コストと機器のダウンタイムを削減します。
サービスとサポートの新しいアプローチ
多くの検査室では、すでにデジタルサービスとサポート戦略が実施されています。ヨーロッパや北米など一般的な地域では、こうしたツールがどのように違いを生み出しているかがわかります。
オンラインポータル。デジタルサポートを提供する機器メーカーは、多くの場合、オンラインポータルを介してサポートを行っています。このツールを使用すると、ヘルプリクエストの送信と管理、重要なアプリケーションに関する情報の調査、トラブルシューティングヘルプの取得が簡単に行えます。
データ共有。ポータルやその他のモデルを通じて、デジタルサービスとサポートはユーザーがデータを容易に共有し、予測分析やメンテナンスに役立てることを可能にします。臨床検査チームは、実際の問題が発生する前でも、潜在的な問題を報告するために自分たちの装置を信頼できます。
装置のモニタリング。システムデータにアクセスできるのは装置製造業者だけではなく、適切な許可を持つ臨床検査スタッフもデジタルツールを使用して、検査装置、レポート、サービス履歴をリモートで監視できます。
「現在」のサービス。特に遠隔地の検査室では、ベンダーエンジニアの訪問を必要とするシステム問題が発生すると、数日または数週間のダウンタイムにつながることがあります。しかし、遠隔サービスを利用すると、エンジニアはビデオチャットを介してその場に“ポップイン”し、機器のリモートデータとステータスを確認し、現場にいなくてもエキスパートサポートを提供できます。（これがどのように機能するかについての有用な視点は、オーストラリアの顧客のケーススタディをご覧ください。）
デジタル化する方法
ほとんどの検査室では、サービスとサポートにデジタルツールを採用する際に一定量の変更管理が必要になります。これには技術的調整、物流面での調整、トレーニング、さらには態度の変化も含まれます。ただし、リモートサービスやサポートが必要な場合には、必要最小限の変更を行う価値があります。
共通する課題の1つは、接続性、セキュリティ、データプライバシーに関する事項です。日本や韓国のような国では、サイバーセキュリティに関する厳しい規制や推奨事項により、検査室が異なるITシステムに接続したり、外部組織にリモートアクセスを付与したりすることが難しい場合があります。しかし、装置ベンダーはこれらの国の検査室と定期的に密接に協力しており、検査室スタッフが有用なデジタル戦略を実施しつつ、プロトコルを順守できるよう支援することができます。
また、調達プロセスが障害となる場合もあります。リモートサービスおよびサポートのコストを検査室が別途負担する必要がある場合、機器ベンダーと協力し、透明性の高い価格設定と効果的な契約を確保することが重要です。最終的には、リモートサービスおよびサポート用のデジタルツールを導入することは、検査室の全体的なコスト削減につながるはずです。
最後に、デジタルアプローチへの移行に備えて検査室スタッフを適切に準備することも重要です。サポートに電話することに慣れている人は、例えばオンラインポータルの使用を最初は嫌がるかもしれませんが、検査室チームがこうしたサービスの利点について教育されていれば、移行をより前向きに受け入れられます。
緊急時には、多くのチームが、オンラインでチケットを提出して応答を待つよりも、知っている担当者に直接電話することを好む場合があります。
今後、世界中のますます多くの検査室が、サービスとサポートのためのデジタルモデルを採用していくでしょう。このアプローチは、生産性を向上させ、ダウンタイムを短縮し、医師と患者により良い結果をもたらすことができます。
検査室サービスおよびサポートの未来がデジタル化する理由について詳しくは、APACサービスおよびサポートリードのPrayoon Sonjai（[email protected]）までお問い合わせください。
