แนวทางแบบดิจิทัลได้สร้างความแตกต่างอย่างมากแล้วในห้องปฏิบัติการทางคลินิก ตั้งแต่อัลกอริทึมที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งช่วยในกระบวนการวินิจฉัย ไปจนถึงระบบสารสนเทศในห้องปฏิบัติการที่ปรับปรุงการจัดการข้อมูลให้มีประสิทธิภาพ และบูรณาการเข้ากับเวชระเบียนอิเล็กทรอนิกส์เพื่อการดูแลผู้ป่วยที่ราบรื่น
แต่มีอีกด้านหนึ่งที่พร้อมสำหรับการปรับปรุงทางดิจิทัล และนั่นคือบริการและการสนับสนุน
ปัจจุบัน เครื่องมือดิจิทัลทำให้สามารถอัปเดตอย่างรวดเร็ว การแจ้งเตือนข้อผิดพลาด และการสนับสนุนออนไลน์ในห้องปฏิบัติการทางคลินิกได้ นอกเหนือจากการปรับปรุงการบำรุงรักษาเครื่องมือให้มีประสิทธิภาพแล้ว แนวทางดิจิทัลยังสนับสนุนการดูแลผู้ป่วยที่ดีขึ้นด้วยการระบุและแก้ไขปัญหา แม้กระทั่งก่อนที่ช่างเทคนิคอาจสังเกตเห็น
โดยรวมแล้ว โมเดลดิจิทัลสำหรับบริการและการสนับสนุนสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของบุคลากร รับประกันคุณภาพและความเร็วของผลลัพธ์ที่เหมาะสมที่สุด และลดต้นทุนการดำเนินงานและเวลาที่เครื่องมือหยุดทำงาน
แนวทางใหม่ในการบริการและการสนับสนุน
ห้องปฏิบัติการหลายแห่งได้นำกลยุทธ์บริการและการสนับสนุนดิจิทัลมาใช้แล้ว ในพื้นที่ที่มีการใช้งานอย่างแพร่หลาย เช่น ในยุโรปและอเมริกาเหนือ เครื่องมือเหล่านี้สร้างความแตกต่างได้ดังนี้
พอร์ทัลออนไลน์ ผู้ผลิตเครื่องมือที่ให้การสนับสนุนดิจิทัลมักจะทำผ่านพอร์ทัลออนไลน์ เครื่องมือนี้ช่วยให้ผู้ใช้มีวิธีที่สะดวกในการส่งและจัดการคำขอความช่วยเหลือ ค้นคว้าข้อมูลเกี่ยวกับแอปพลิเคชันหลัก และรับความช่วยเหลือในการแก้ไขปัญหา
การแบ่งปันข้อมูล ไม่ว่าจะผ่านพอร์ทัลหรือรูปแบบอื่น วิธีการบริการและการสนับสนุนแบบดิจิทัลทำให้ผู้ใช้สามารถแบ่งปันข้อมูลเพื่อช่วยในการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์และการบำรุงรักษาได้ง่ายขึ้น ทีมห้องปฏิบัติการทางคลินิกสามารถพึ่งพาเครื่องมือของตนเองเพื่อรายงานปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้ แม้กระทั่งก่อนที่ปัญหาเหล่านั้นจะก่อให้เกิดปัญหาจริง
การตรวจสอบเครื่องมือ ไม่ใช่แค่ผู้ผลิตเครื่องมือเท่านั้นที่สามารถเข้าถึงข้อมูลระบบได้ เจ้าหน้าที่ห้องปฏิบัติการทางคลินิกที่มีสิทธิ์ที่เหมาะสมสามารถใช้เครื่องมือดิจิทัลเพื่อตรวจสอบเครื่องมือในห้องปฏิบัติการ รายงาน และประวัติการบริการจากระยะไกลได้
บริการ “ทันที” โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับห้องปฏิบัติการในพื้นที่ห่างไกล การประสบปัญหาของระบบที่ต้องให้วิศวกรของผู้ขายมาเยี่ยมชม อาจหมายถึงการหยุดทำงานเป็นวันหรือเป็นสัปดาห์ แต่ด้วยบริการระยะไกล วิศวกรสามารถเข้ามาทางวิดีโอแชท ตรวจสอบข้อมูลและสถานะของเครื่องมือจากระยะไกล และให้การสนับสนุนจากผู้เชี่ยวชาญโดยไม่จำเป็นต้องมาที่ไซต์งาน (ลองดูกรณีศึกษานี้ของลูกค้าในออสเตรเลียเพื่อมุมมองที่เป็นประโยชน์ว่าสิ่งนี้ทำงานอย่างไร)
วิธีเข้าสู่ระบบดิจิทัล
สำหรับห้องปฏิบัติการส่วนใหญ่ การยอมรับเครื่องมือดิจิทัลสำหรับบริการและการสนับสนุนต้องมีการจัดการการเปลี่ยนแปลงในระดับหนึ่ง ซึ่งเกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงทางด้านเทคนิค โลจิสติกส์ การฝึกอบรม และแม้กระทั่งทัศนคติ แต่ในกรณีที่ต้องการบริการและการสนับสนุนจากระยะไกล การเปลี่ยนแปลงเพียงเล็กน้อยที่จำเป็นก็คุ้มค่าเป็นอย่างยิ่ง
ความท้าทายทั่วไปอย่างหนึ่งเกี่ยวข้องกับการเชื่อมต่อ ความปลอดภัย และความเป็นส่วนตัวของข้อมูล ในประเทศอย่างญี่ปุ่นและเกาหลี ข้อบังคับหรือข้อแนะนำด้านความปลอดภัยทางไซเบอร์ที่เข้มงวด อาจทำให้ห้องปฏิบัติการเชื่อมต่อกับระบบไอทีต่างๆ หรืออนุญาตให้องค์กรภายนอกเข้าถึงจากระยะไกลได้ยาก แต่ผู้จำหน่ายเครื่องมือทำงานอย่างใกล้ชิดกับห้องปฏิบัติการในประเทศเหล่านี้เป็นประจำ และสามารถช่วยให้เจ้าหน้าที่ห้องปฏิบัติการจัดการระเบียบปฏิบัติเพื่อให้สอดคล้องกับข้อกำหนด ในขณะที่ดำเนินกลยุทธ์ที่เป็นประโยชน์
การจัดซื้อจัดจ้างอาจเป็นอุปสรรคได้เช่นกัน หากห้องปฏิบัติการต้องจ่ายค่าบริการและการสนับสนุนจากระยะไกลแยกต่างหาก ดังนั้นจึงอาจจำเป็นต้องทำงานร่วมกับผู้จำหน่ายเครื่องมือเพื่อรับประกันราคาที่โปร่งใสและการทำสัญญาที่มีประสิทธิภาพ ในที่สุด การมีเครื่องมือดิจิทัลสำหรับบริการและการสนับสนุนจากระยะไกลควรลดต้นทุนโดยรวมสำหรับห้องปฏิบัติการ
สุดท้าย สิ่งสำคัญคือการเตรียมความพร้อมให้กับเจ้าหน้าที่ห้องปฏิบัติการสำหรับการเปลี่ยนไปใช้แนวทางดิจิทัล ตัวอย่างเช่น ผู้ที่คุ้นเคยกับการโทรขอความช่วยเหลืออาจไม่ชอบการใช้พอร์ทัลออนไลน์ในตอนแรก แต่เมื่อทีมห้องปฏิบัติการได้รับความรู้เกี่ยวกับประโยชน์ของบริการเหล่านี้ พวกเขาก็สามารถยอมรับการเปลี่ยนแปลงได้อย่างเต็มที่มากขึ้น
นอกจากนี้ ยังเป็นประโยชน์เพื่อให้แน่ใจว่าผู้จำหน่ายเครื่องมือของคุณมีความยืดหยุ่นเพียงพอที่จะรองรับทั้งคำขอการสนับสนุนจากระยะไกลและแบบดั้งเดิม ในกรณีฉุกเฉิน ทีมงานจำนวนมากอาจต้องการโทรหาคนที่พวกเขารู้จัก มากกว่าการส่งตั๋วออนไลน์และต้องรอการตอบกลับ
ต่อไปในอนาคต ห้องปฏิบัติการทั่วโลกจะนำรูปแบบดิจิทัลมาใช้สำหรับบริการและการสนับสนุนมากขึ้นเรื่อยๆ แนวทางนี้สามารถปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน ลดเวลาที่เครื่องมือหยุดทำงาน และส่งมอบผลลัพธ์ที่ดีขึ้นสำหรับแพทย์และผู้ป่วย
หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมว่าเพราะเหตุใดอนาคตของบริการและการสนับสนุนในห้องปฏิบัติการจึงต้องเป็นแบบดิจิทัล โปรดติดต่อ Mr Prayoon Sonjai หัวหน้าฝ่ายบริการและการสนับสนุนประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกของ Roche Diagnostics Asia Pacific ที่ [email protected]
