Antrean panjang yang mengular dari konter tertutup di sepanjang jalan di sekitar area tunggu. Masing-masing memesan satu tempat di dalam antrean agar seseorang yang menunggu layanan pengambilan darah terbuka. Dengan waktu tunggu yang lebih dari dua jam, tidak jarang emosi pasien meluap. Staf merasa tegang, yang menyebabkan kinerja yang lebih buruk. Inilah pemandangan yang biasanya menyambut kami setiap pagi di Maharaj Nakorn Chiang Mai Hospital, sebuah rumah sakit perawatan tersier terkemuka di Thailand utara. Namun, pada tahun 2015, kami memutuskan untuk mengubah pelayanan kami menjadi operasi yang berpusat pada pasien yang memberikan nilai yang lebih baik bagi pasien dan rumah sakit. Untuk menghadirkan transformasi ini, tim kedokteran laboratorium mengidentifikasi tiga bidang kunci yang memerlukan peningkatan: sistem antrean untuk pengambilan darah, sistem TI laboratorium, dan kebijakan operasional kami.
Membangun sistem antrean pengambilan darah baru
Salah satu langkah penting dalam transformasi kami adalah beralih dari sistem antrean berbasis kertas ke antrean digital. Setelah tiba di rumah sakit, pasien kini dapat memindai barang bukti mereka di sebuah kios yang segera memberi tahu mereka jika mereka harus datang pada hari yang tepat. Kios ini terkait dengan sistem informasi rumah sakit dan mengalokasikan nomor antrean berdasarkan rekam medis dan kebutuhan pasien. Sebagai alternatif, pasien dapat mendaftar dengan mengunduh aplikasi rumah sakit di Line, sebuah layanan media sosial yang populer di Thailand. Mereka kemudian akan menerima peringatan saat mereka maju dalam antrean. Transformasi ini memotong waktu tunggu secara keseluruhan dari tiga jam menjadi tidak lebih dari satu jam. Mereka juga menyederhanakan jumlah langkah dalam proses pengambilan darah. Perbaikan ini sendiri telah secara dramatis meningkatkan tingkat kepuasan pasien, yang telah meningkat menjadi 83% dari 75%. Staf juga lebih bahagia dengan sistem ini, dengan tingkat kepuasan yang mencapai 80 persen, naik dari 71 persen.
Memanfaatkan teknologi untuk manajemen lean
Perubahan kedua melibatkan pemanfaatan teknologi di laboratorium untuk mengurangi kesalahan dan menghilangkan pemborosan. Untuk melakukannya, kami memanfaatkan sistem pengambilan darah otomatis kami, yang memastikan bahwa sampel yang tepat diambil dari pasien yang tepat. Karena sistem pengambilan darah kami terhubung dengan sistem informasi laboratorium, memungkinkan kami memantau status antrean dan darah ditarik dari laboratorium, melacak setiap sampel di setiap langkah dari jalannya. Dengan menganalisis data ini melalui lensa proses manajemen lean, kami dapat meningkatkan total waktu penyelesaian lab.
Merestrukturisasi operasi kami dengan pasien yang ada dalam pikiran
Untuk membangun pengalaman yang lebih baik bagi pasien, kami juga memutuskan untuk mengubah beberapa kebijakan operasional kami. Misalnya, setelah memperhatikan permintaan terhadap pelayanan pengambilan darah yang memuncak antara 6.30-8.30 pagi, kami memutuskan untuk mengubah jam operasi kami untuk mulai pukul 6.30 pagi bukannya jam 7 pagi. Kami juga meningkatkan jumlah petugas yang bertugas selama dini hari guna mencegah terbentuknya antrean panjang, dan mengganti struktur pembayaran bagi teknisi medis yang bekerja di rumah sakit secara paruh waktu. Daripada tarif per jam, kami pindah untuk membayar mereka untuk setiap hasil pengambilan darah, sehingga mendorong staf untuk lebih produktif dengan waktu mereka. Setelah melakukan penyesuaian ini, lebih dari 90 persen pasien sekarang menghabiskan kurang dari 30 menit menunggu pengambilan darahnya. Dalam hal kepuasan, kepuasan pasien meningkat menjadi 93,8 persen dalam periode 2016-2018, naik dari 81 persen pada periode 2014-2015. Ini adalah perbaikan besar.
