인도의 대표적인 민간 병원 중 하나인 P.D. Hinduja Hospital & Medical Research Centre는 환자 경험과 환자 중심 진료에 중점을 둔 고품질 서비스를 제공합니다. 뭄바이에 있는 이 다학제 병원은 고품질 의료 서비스에 대한 수요가 빠르게 증가하고 있는 시장에서 명성이 높습니다. 최근 Lab Insights 팀은 COVID-19로 인한 도전 과제에 병원이 어떻게 대응하고 있는지 알아보기 위해 P.D. Hinduja의 최고 운영 책임자 Joy Chakraborty 씨와 만나 이야기를 나누었습니다.
환자 중심주의에 대한 오랜 헌신
COVID-19가 인도에 상륙하기 오래전부터 P.D. Hinduja Hospital은 현재 팬데믹 상황에서 주목받고 있는 원격 진료 모델을 일찍부터 도입한 병원이었습니다. 예를 들어 2006년에 이 병원은 Care@Home 사업을 시작했으며, 현재는 가정 방문 검체 채취, 정맥 절개술, 물리 요법, 간호 서비스, X-선 서비스, 의사 상담 등이 포함됩니다. 그로부터 몇 년 후, P.D. Hinduja는 당시 원격 의료에 대한 규제가 엄격했음에도 인도에서 원격 의료를 초기에 시작한 민간 병원 중 하나가 되었습니다. 의사들이 전화나 온라인으로 환자의 초진을 진행하는 것이 제한되었고, 온라인으로 처방전을 발급하거나 다른 주의 등록 환자와 상담하는 것도 허용되지 않았습니다. “규제 환경으로 인해 원격 의료를 실행하기 어려웠고, 처음에는 이를 뒤로 미루게 됐습니다.”라고 Chakraborty 씨는 회상합니다. “하지만 COVID-19 이후 당국은 해당 서비스가 시행되지 않으면 환자들이 치료의 연속성을 잃게 된다는 점을 인식했고, 최근 일부 제한을 해제하는 새로운 명령을 내렸습니다.”
최근 몇 년 동안 P.D. Hinduja는 디지털 인프라를 개선하기 위해 대규모 투자를 단행했습니다. 그 목표 중 하나는 환자들이 디지털 방식으로 의료 서비스를 이용하고, 결제를 처리하고, 전반적으로 병원 시스템을 이용할 수 있도록 보장하는 것이었습니다. “현재 병원의 전체 시스템은 환자 경험을 원활하게 만들어주는 고급 정보 기술 아키텍처를 기반으로 구축돼 있습니다.”라고 그는 말합니다. 예를 들어, 검사실 검사가 필요한 환자는 예약 시간 전에 전화나 이메일을 통해 검사 준비 방법에 대한 조언과 함께 검사를 받는 이유, 예상 소요 시간에 대한 정보를 받을 수 있습니다. 검사가 완료된 후에는 검체를 채취했을 때, 검체가 처리되었을 때, 결과가 준비되었을 때 등 과정의 여러 단계에서 디지털 알림을 받도록 선택할 수 있습니다. “검사실 서비스에 대해 명확한 기대치를 설정하고 약속을 지킴으로써 환자 경험을 최적화하고 불만을 줄이는 것이 목표입니다.”라고 Chakraborty 씨는 말합니다. “환자 중심주의가 강화되는 것은 고급 전문 진료 분야에서 일어나고 있는 매우 중요한 변화 중 하나입니다.”
COVID-19 시대에 환자 중심주의 재확인
COVID-19 팬데믹이 인도에서 발생했을 때, P.D. Hinduja Hospital은 국내 및 전 세계의 다른 의료 서비스 제공자 대부분과 동일한 도전 과제에 직면했습니다. 불과 하룻밤 사이에 일반 진료 서비스에 대한 수요가 급감했고, 반면 바이러스 관련 문의는 폭증했습니다. 팬데믹 초기 몇 주 동안 90%를 넘던 병원의 병상 점유율은 30%까지 떨어졌으며, 외래 환자 수도 급격히 감소했습니다. P.D. Hinduja Hospital에 고급 검사를 위탁하는 외부 병원과 검사실의 업무를 대량으로 처리하는 임상 검사실에서도 COVID와 관련 없는 검사 수요가 급격히 감소했습니다. 이러한 문제에 대응하기 위해 병원 경영진은 신속하게 조치를 취했습니다. 인도의 다른 많은 병원과 달리, COVID-19 검사를 수행하기 위해 정부의 인가를 신청해 승인을 받았습니다. 원격 진료와 원격 의료 분야에서 이미 갖추고 있던 역량을 활용해 COVID-19 환자를 위한 새로운 서비스도 발표했습니다. 그중 하나가 경증이거나 무증상인 COVID 양성 환자를 위한 종합 가정 간호 서비스인 COVIDCARE@HOME[1]입니다. 이 서비스는 2020년 7월에 출시되었으며, 가격은 14일 기준 미화 65~150달러입니다. 기본 패키지에는 의료 전문가와의 원격 상담이 포함되며, 상위 패키지에는 상담 서비스와 함께 마스크, 장갑, 자가 모니터링 기기 등의 의료용품을 자택에 배송하는 서비스가 포함됩니다.
“뭄바이 전역에서 병상 부족 사태가 발생한 시기에 이 서비스는 환자에게 서비스를 제공하기 위한 추가 인프라를 구축하는 방법이었습니다.”라고 Chakraborty는 말합니다. “검사, 치료, 가정 간호에 이르기까지 우리는 환자를 처음부터 끝까지 돌볼 수 있는 독자적인 역량을 갖추고 있었습니다.” COVID 환자가 아닌 환자들에게도 원격 상담 서비스는 도움이 되었으며, 특히 병원이 외래 진료 시설을 폐쇄해야 했던 발병 초기 몇 달 동안 그 효과가 컸습니다. 7월에 병원 시설 운영을 단계적으로 재개한 이후에도 외래 환자의 절반가량은 여전히 직접 방문보다 원격 상담을 선호했습니다. COVID-19 입원 환자의 경우, P.D. Hinduja Hospital은 감염되지 않은 환자와 감염 환자를 분리하기 위해 병원을 특별 구역으로 나누고, 공기 순환을 개선하기 위해 창문을 여는 등 환자 안전을 최적화하기 위해 추가적인 노력을 기울였습니다. 현재 이 병원은 COVID-19 치료를 위한 별도의 전용 건물을 보유하고 있으며, 이는 일반 병원의 외래 및 입원 환자 건물과 분리되어 있습니다. P.D. Hinduja Hospital은 입원 환자들을 위해 정신과 의사와의 원격 상담을 제공하는 등 환자의 편의를 최대한 도모하기 위한 특별한 서비스도 마련했습니다. “환자의 관점에서 생각해 보세요. 가족과 떨어져 있고, 전신 PPE를 착용한 의사와 간호사에게 둘러싸여 있습니다.”라고 Chakraborty는 말합니다. “그들은 위험한 질병과 싸우고 있지만, 사람의 얼굴조차 볼 수 없습니다. 당연히 많은 두려움과 불안을 느끼게 되며, 우리는 이런 상황에서 환자들이 싸워 나갈 힘을 얻도록 모든 노력을 다하고자 합니다.”
행복한 직원, 행복한 환자
환자를 돌보는 보건 의료 종사자들 또한 COVID-19 팬데믹 동안 익숙하지 않은 스트레스를 받고 있습니다. 이러한 스트레스가 탁월한 환자 진료 제공에 영향을 미치지 않도록 P.D. Hinduja Hospital은 직원들의 사기를 유지하기 위한 특별한 조치를 시행했습니다. 예를 들어, 봉쇄 조치로 인해 많은 직원이 출퇴근 시 적절한 교통수단을 찾는 데 어려움을 겪자, P.D. Hinduja Hospital 경영진은 이동이 어려운 직원을 위해 병원 내 숙박 시설을 마련하고, 나머지 직원들을 위해 전세 버스 서비스를 제공했습니다. 또한 특별 행사, 요가와 명상 수업, 직원들이 집중력과 활력을 유지할 수 있도록 돕는 다양한 서비스를 포함한 직원 복지 프로그램을 시작했습니다. 업무로 인해 COVID-19에 감염될 수 있는 직원들을 위해 경영진은 특별 격리 및 치료 센터도 마련했습니다. Chakraborty는 “직원에게 무슨 일이 생기더라도 우리가 돌볼 것이라는 믿음을 주고 싶습니다.”라고 말합니다. “이러한 지원이 어려운 시기에도 환자 중심의 진료를 계속 제공하도록 직원들에게 동기를 부여합니다.” COVID-19 상황은 대부분의 의료 서비스 제공자에게 쉽지 않은 일이지만, 디지털 기술에 능통하고 환자 중심적인 병원 그룹인 P.D. Hinduja Hospital은 이러한 어려움을 이겨낼 수 있는 유리한 위치에 있습니다. 진취적인 리더십과 혁신에 대한 의지를 바탕으로 P.D. Hinduja Hospital은 팬데믹 이후 시대에 오히려 더 강력한 병원으로 거듭날 수 있을 것입니다.
참고 문헌:
[1] P.D. Hinduja Hospital and Medical Research Centre의 COVIDCARE@HOME 이니셔티브
