การรักษาโดยให้ผู้ป่วยเป็นศูนย์กลางในช่วงที่มีการแพร่ระบาดของโรค: กรณีศึกษาจาก โรงพยาบาล พีดี ฮินดูจาในอินเดีย

เป็นหนึ่งในโรงพยาบาลเอกชนชั้นนำของอินเดีย โรงพยาบาลฮินดูจาและศูนย์วิจัยทางการแพทย์ให้บริการระดับพรีเมียม โดยมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของผู้ป่วย และการดูแลที่ให้ความสำคัญกันผู้ป่วยเป็นหลัก โรงพยาบาลสหสาขาวิชาชีพในมุมไบแห่งนี้มีชื่อเสียงโดดเด่นในตลาดที่ความต้องการด้านบริการสุขภาพคุณภาพสูงเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ทีม Lab Insights ได้พูดคุยกับ Mr. Joy Chakraborty ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการ (COO) ของ พีดี ฮินดูจา เพื่อทำความเข้าใจว่าโรงพยาบาลของเขาจัดการกับความท้าทายที่เกิดจากโควิด-19 อย่างไร

ความมุ่งมั่นต่อการรักษาโดยให้ผู้ป่วยเป็นศูนย์กลางมาอย่างยาวนาน

ก่อ่นที่โควิด-19 จะเข้ามาในอินเดีย โรงพยาบาล พีดี ฮินดูจา เป็นหนึ่งในผู้บุกเบิกที่นำโมเดลการดูแลผู้ป่วยระยะไกลมาใช้ ซึ่งกำลังได้รับความนิยมมากขึ้นในช่วงการระบาดครั้งนี้ ย้อนกลับไปในปี 2006 โรงพยาบาลได้เปิดตัวธุรกิจ Care@Home ซึ่งปัจจุบันครอบคลุมการเก็บตัวอย่างถึงบ้าน การเจาะเลือด กายภาพบำบัด การดูแลพยาบาล บริการเอกซเรย์ และการปรึกษาแพทย์ เพียงไม่กี่ปีต่อมา โรงพยาบาล พีดี ฮินดูจา เป็นหนึ่งในโรงพยาบาลเอกชนแห่งแรกของอินเดียที่เริ่มให้บริการแพทย์ทางไกล แม้ว่าในช่วงเวลานั้นจะมีกฎระเบียบและข้อบังคับค่อนข้างเข้มงวด แพทย์ถูกห้ามไม่ให้คำปรึกษาเบื้องต้นแก่ผู้ป่วยทางโทรศัพท์หรือออนไลน์ และไม่ได้รับอนุญาตให้ออกใบสั่งยาหรือให้คำปรึกษาแก่ผู้ป่วยนอกรัฐที่ตนลงทะเบียน “เงื่อนไขด้านกฎระเบียบทำให้แพทย์ทางไกลเป็นเรื่องยาก เราจึงต้องชะลอโครงการนี้ออกไปก่อน” Mr. Chakraborty เล่าย้อน “แต่หลังจากโควิด-19 ทางการก็ตระหนักว่าหากบริการดังกล่าวไม่ถูกนำไปปฏิบัติ ผู้ป่วยจะขาดความต่อเนื่องในการรักษา ดังนั้นเมื่อไม่นานนี้จึงมีคำสั่งใหม่ให้ยกเลิกข้อจำกัดบางประการ”

Mr. Joychakrorty, หัวหน้าฝ่ายปฏิบัติการ โรงพยาบาลพีดี ฮินดูจา ประเทศอินเดีย.[/คำบรรยาย] ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา โรงพยาบาล พีดี ฮินดูจา ได้ลงทุนครั้งใหญ่เพื่อยกระดับโครงสร้างพื้นฐานด้านดิจิทัล หนึ่งในเป้าหมายคือเพื่อให้ผู้ป่วยสามารถเข้าถึงบริการด้านสุขภาพ ชำระค่าบริการ และติดต่อสื่อสารกับระบบของโรงพยาบาลผ่านช่องทางดิจิทัลได้ “ระบบทั้งหมดของเราในวันนี้ถูกสร้างขึ้นบนสถาปัตยกรรมทางเทคโนโลยีสารสนเทศระดับสูง ทำให้ประสบการณ์ของผู้ป่วยเป็นไปอย่างราบรื่น” เขากล่าวเสริม ตัวอย่างเช่น ผู้ป่วยที่ต้องเข้ารับการตรวจทางห้องปฏิบัติการอาจได้รับโทรศัพท์หรืออีเมลก่อนการนัดหมาย เพื่อรับคำแนะนำเกี่ยวกับการการเตรียมตัว เหตุผลในการตรวจ และระยะเวลาในการดำเนินการ หลังการตรวจเสร็จสมบูรณ์ ผู้ป่วยสามารถเลือกรับการแจ้งเตือนผ่านช่องทางดิจิทัลในขั้นตอนต่างๆ ของกระบวนการได้ เช่น เมื่อเก็บตัวอย่างแล้ว เมื่อทำการวิเคราะห์เสร็จแล้ว และเมื่อผลตรวจออกแล้ว “ด้วยการกำหนดความคาดหวังที่ชัดเจนและปฏิบัติตามคำมั่นสัญญาด้านการให้บริการห้องปฏิบัติการ เรามุ่งมั่นที่จะยกระดับประสบการณ์ของผู้ป่วยและลดความไม่พอใจ” Chakraborty กล่าว “การให้ความสำคัญกับผู้ป่วยมากขึ้นเป็นหนึ่งในการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญที่สุดในพื้นที่ที่เน้นความเชี่ยวชาญพิเศษ”

การยืนยันความสำคัญของการรักษาที่มุ่งเน้นผู้ป่วยเป็นศูนย์กลางในยุคโควิด-19

เมื่อเกิดการระบาดของโควิด-19 ในอินเดีย โรงพยาบาล พีดี ฮินดูจา ต้องเผชิญกับความท้าทายเช่นเดียวกับผู้ให้บริการรายอื่นทั้งในประเทศและทั่วโลก เกือบจะทันทีทันใดที่ความต้องการด้านบริการสุขภาพลดลงอย่างรวดเร็ว และในขณะที่ข้อสงสัยเกี่ยวกับไวรัสพุ่งสูงขึ้น ในช่วงสัปดาห์แรกของการระบาด โรงพยาบาลพบว่าอัตราการครองเตียงลดลงจากกว่า 90% เหลือเพียง 30% รวมถึงจำนวนผู้ป่วยนอกก็ลดลงอย่างมากเช่นกัน ในห้องปฏิบัติการทางคลินิกที่ต้องรับมือกับภาระงานจำนวนมากจากโรงพยาบาลและห้องปฏิบัติการภายนอกที่ส่งการตรวจระดับสูงมายัง โรงพยาบาล พีดี ฮินดูจา ความต้องการสำหรับการตรวจที่ไม่เกี่ยวข้องกับโควิดก็ลดลงอย่างมากเช่นกัน เพื่อรับมือกับความท้าทายเหล่านี้ ผู้บริหารโรงพยาบาลจึงรีบดำเนินการอย่างรวดเร็ว แตกต่างจากโรงพยาบาลหลายแห่งในอินเดีย เรายื่นขอและได้รับอนุญาตจากรัฐบาลให้ดำเนินการตรวจโควิด-19 โดยอาศัยความสามารถที่มีอยู่เดิมด้านแพทย์ทางไกลและโทรเวชกรรม จึงสามารถประกาศเปิดตัวบริการใหม่สำหรับผู้ป่วยโควิด-19 ได้ ตัวอย่างเช่น บริการ COVIDCARE@HOME [1] ซึ่งเป็นบริการดูแลถึงบ้านอย่างเต็มรูปแบบสำหรับผู้ป่วยที่มีผลตรวจโควิดเป็นบวก แต่มีอาการเล็กน้อยหรือไม่มีอาการ บริการดังกล่าวเริ่มให้บริการในเดือนกรกฎาคม ปี 2020 โดยมีค่าบริการอยู่ที่ 65-150 ดอลลาร์ โดยดูแลเป็นระยะเวลา 14 วัน แพ็กเกจมาตรฐานรวมบริการปรึกษาทางไกลกับผู้เชี่ยวชาญด้านสุขภาพ ในขณะที่แพ็กเกจระดับสูงรวมบริการให้คำปรึกษาและจัดส่งเวชภัณฑ์ถึงบ้าน เช่น หน้ากากอนามัย ถุงมือ และชุดตรวจด้วยตนเอง

เปิดตัวเมื่อเดือนกรกฎาคม ปี 2020 โดย COVIDCARE@HOME ให้บริการด้านสุขภาพที่จำเป็นสำหรับผู้ป่วยโควิด-19 เครดิตภาพ: โรงพยาบาล พีดี ฮินดูจา “ในช่วงเวลาที่ทั่วมุมไบประสบปัญหาเตียงผู้ป่วยไม่เพียงพอ นี่คือวิธีสร้างโครงสร้างพื้นฐานเพิ่มเติมเพื่อให้บริการผู้ป่วย” Chakraborty กล่าว “ด้วยการตรวจ การรักษา และการดูแลถึงบ้าน เราสามารถดูแลผู้ป่วยได้ตั้งแต่ต้นจนจบ” นอกจากนี้ บริการให้คำปรึกษาทางไกลยังเป็นประโยชน์ต่อผู้ป่วยทั่วไปด้วย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเดือนแรกที่โควิดระบาด โรงพยาบาลต้องปิดบริการสำหรับผู้ป่วยนอก แม้โรงพยาบาลจะเปิดให้บริการอีกครั้งในเดือนกรกฎาคม ผู้ป่วยนอกประมาณครึ่งหนึ่งยังคงเลือกปรึกษาทางโทรศัพท์แทนการนัดพบแพทย์โดยตรง สำหรับผู้ป่วยในที่ติดโควิด-19 โรงพยาบาล พีดี ฮินดูจา พยายามอย่างมากในการเพิ่มความปลอดภัยของผู้ป่วย เช่น เปิดหน้าต่างเพื่อระบายอากาศ และแบ่งโรงพยาบาลออกเป็นโซนพิเศษเพื่อแยกผู้ป่วยติดเชื้อและไม่ติดเชื้อ ปัจจุบันโรงพยาบาลมีอาคารแยกเฉพาะสำหรับการรักษาโควิด-19 ซึ่งตั้งห่างจากอาคารผู้ป่วยนอกและผู้ป่วยในปกติของโรงพยาบาล โรงพยาบาล พีดี ฮินดูจา ยังได้สร้างบริการพิเศษเพื่อเพิ่มความสะดวกสบายให้กับผู้ป่วย เช่น การให้คำปรึกษาทางไกลกับจิตแพทย์สำหรับผู้ป่วยใน “ลองคิดภาพจากมุมมองของผู้ป่วยดูสิครับ คนเหล่านี้อยู่ห่างจากครอบครัวและอยู่ท่ามกลางแพทย์กับพยาบาลที่สวมชุด PPE เต็มรูปแบบ” Chakraborty กล่าว “พวกเขากำลังรับมือกับโรคที่ค่อนข้างอันตราย และไม่สามารถมองเห็นหน้าของใครได้ด้วยซ้ำ” เป็นเรื่องเข้าใจได้ที่พวกเขาจะรู้สึกกลัวและวิตกกังวล เราเพียงต้องการทำทุกอย่างเพื่อให้พวกเขามีกำลังใจในการต่อสู้กับสถานการณ์เช่นนี้”

ที่ โรงพยาบาล พีดี ฮินดูจา เพื่อช่วยให้ผู้ป่วยรับมือกับความวิตกกังวลจากการรักษาโควิด-19 โรงพยาบาลจึงให้บริการปรึกษานักจิตวิทยาทางโทรศัพท์ เครดิตภาพ: โรงพยาบาล พีดี ฮินดูจา.[/คำบรรยาย]

บุคลากรมีความสุข ผู้ป่วยก็มีความสุข

เช่นเดียวกับผู้ป่วยที่พวกเขาดูแล บุคลากรทางการแพทย์ก็เผชิญกับความเครียดที่ไม่คุ้นเคยในช่วงการระบาดของโควิด-19 เหมือนกัน เพื่อป้องกันไม่ให้ความเครียดเหล่านี้ส่งผลต่อความสามารถในการดูแลผู้ป่วย โรงพยาบาล พีดี ฮินดูจา จึงออกมาตรการพิเศษเพื่อรักษาขวัญกำลังใจของบุคลากร ยกตัวอย่างเช่น เนื่องจากมีการล็อกดาวน์ เจ้าหน้าที่หลายคนจึงประสบปัญหาในการเดินทางมาโรงพยาบาล ดังนั้น ผู้บริหารโรงพยาบาลจึงจัดที่พักพิเศษภายในโรงพยาบาลให้กับบุคลากรที่ไม่สามารถเดินทางมาได้ พร้อมเช่าบริการรถบัสให้กับบุคลากรที่เหลือ นอกจากนี้ โรงพยาบาลยังจัดโปรแกรมสุขภาพสำหรับบุคลากร ซึ่งประกอบไปด้วยกิจกรรมพิเศษ คลาสโยคะและการทำสมาธิ รวมถึงบริการอื่นๆ เพื่อช่วยให้บุคลากรมีสมาธิและความพร้อมในการทำงาน สำหรับเจ้าหน้าที่ที่อาจติดเชื้อจากการทำงาน ฝ่ายบริหารได้จัดตั้งศูนย์แยกกักตัวและดูแลเป็นพิเศษ “เราอยากให้เจ้าหน้าที่ของเรามั่นใจว่าหากเกิดอะไรขึ้นกับพวกเขา เราจะคอยดูแลอย่างเต็มที่” Chakraborty กล่าว “สิ่งนี้จะช่วยให้เจ้าหน้าที่ยังคงมีกำลังใจในการดูแลผู้ป่วยแม้ในยามวิกฤต” แม้ว่าสถานการณ์โควิด-19 ไม่ใช่เรื่องง่ายสำหรับผู้ให้บริการส่วนใหญ่ แต่กลุ่มโรงพยาบาลที่มีความเชี่ยวชาญด้านดิจิทัลและมุ่งเน้นผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง อย่าง โรงพยาบาล พีดี ฮินดูจา มีศักยภาพในการรับมือกับวิกฤต ด้วยภาวะผู้นำที่มองการณ์ไกล และความตั้งใจที่จะสร้างนวัตกรรม โรงพยาบาล พีดี ฮินดูจา อาจยืนหยัดอย่างแข็งแกร่งยิ่งขึ้นหลังการระบาดของโรค เอกสารอ้างอิง:

[1] โครงการ COVIDCARE@HOME โดยโรงพยาบาล พีดี ฮินจาดู และศูนย์วิจัยทางการแพทย์