Hoạt động chăm sóc lấy bệnh nhân làm trung tâm trong đại dịch: Nghiên cứu trường hợp từ P.D. Hinduja Hospital ở Ấn Độ

Là một trong những bệnh viện tư nhân hàng đầu của Ấn Độ, P.D. Hinduja Hospital & Medical Research Centre cung cấp dịch vụ cao cấp tập trung nhiều vào trải nghiệm của bệnh nhân và hoạt động chăm sóc lấy bệnh nhân làm trung tâm. Có trụ sở tại Mumbai, bệnh viện đa khoa này có danh tiếng vững chắc trên thị trường nơi nhu cầu về dịch vụ y tế chất lượng cao đang tăng lên nhanh chóng. Nhóm Lab Insights gần đây đã trao đổi với ông Joy Chakraborty, Giám đốc Điều hành tại P.D. Hinduja, để hiểu bệnh viện của ông đang giải quyết các thách thức do COVID-19 gây ra như thế nào.

Cam kết lâu dài với hoạt động lấy bệnh nhân làm trung tâm

Rất lâu trước khi COVID-19 đến Ấn Độ, P.D. Hinduja Hospital đã tiên phong thử nghiệm các mô hình chăm sóc từ xa đang ngày càng trở nên phổ biến hơn trong đại dịch hiện tại. Ví dụ, vào năm 2006, bệnh viện đã thành lập một doanh nghiệp Care@Home hiện nay cung cấp dịch vụ thu thập mẫu tại nhà, trích máu tĩnh mạch, vật lý trị liệu, chăm sóc điều dưỡng, các dịch vụ x-quang và tư vấn bác sĩ. Chỉ vài năm sau, P.D. Hinduja là một trong những bệnh viện tư nhân đầu tiên ở Ấn Độ triển khai y tế từ xa, mặc dù các hạn chế về quy định đối với phương pháp này rất chặt chẽ vào thời điểm đó. Các bác sĩ không được khuyến khích tham khảo ý kiến ban đầu với bệnh nhân qua điện thoại hoặc qua hình thức trực tuyến, và họ không được phép kê đơn thuốc trực tuyến hoặc tham khảo ý kiến bệnh nhân bên ngoài tiểu bang nơi họ đã đăng ký hành nghề. “Môi trường quy định đã khiến khó triển khai y tế từ xa và ban đầu chúng tôi phải đặt ưu tiên thấp cho hạng mục này”, ông Chakraborty nhớ lại. “Nhưng sau COVID-19, các nhà chức trách nhận ra rằng nếu dịch vụ không được thực hiện, bệnh nhân sẽ không được chăm sóc liên tục. Vì vậy, gần đây, họ đã thông qua một sắc lệnh mới, loại bỏ một số hạn chế”.

Trong những năm gần đây, P.D. Hinduja cũng đầu tư lớn để cải thiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật số. Một mục tiêu là đảm bảo bệnh nhân có thể tiếp cận các dịch vụ y tế, thanh toán và tương tác nói chung với hệ thống bệnh viện trên môi trường kỹ thuật số. “Toàn bộ hệ thống của chúng tôi ngày nay được xây dựng dựa trên kiến trúc công nghệ thông tin cao cấp, tạo trải nghiệm liền mạch cho bệnh nhân”, ông cho biết. Ví dụ, một bệnh nhân cần làm xét nghiệm có thể nhận được cuộc gọi hoặc email trước cuộc hẹn của họ để được tư vấn về cách chuẩn bị cho xét nghiệm, cộng với thông tin về lý do tại sao họ cần xét nghiệm và thời gian trả kết quả dự kiến. Sau khi xét nghiệm hoàn thành, họ có thể chọn tham gia để nhận thông báo trên môi trường kỹ thuật số tại các thời điểm khác nhau trong quy trình, chẳng hạn như thời điểm lấy mẫu, thời điểm xử lý mẫu và thời điểm có kết quả. “Bằng cách đặt kỳ vọng rõ ràng và đáp ứng các cam kết của chúng tôi về các dịch vụ phòng thí nghiệm, chúng tôi mong muốn tối ưu hóa trải nghiệm của bệnh nhân và giảm sự không hài lòng”, Chakraborty nói. “Việc gia tăng hoạt động chăm sóc lấy bệnh nhân làm trung tâm là một trong những thay đổi quan trọng nhất đang xảy ra trong lĩnh vực siêu chuyên khoa”.

Tái khẳng định vai trò trung tâm của bệnh nhân trong kỷ nguyên COVID-19

Khi đại dịch COVID-19 bùng phát ở Ấn Độ, P.D. Hinduja Hospital phải đối mặt với những thách thức tương tự như hầu hết các nhà cung cấp khác trong nước và trên toàn thế giới. Gần như chỉ qua một đêm, nhu cầu về dịch vụ chăm sóc thường xuyên giảm mạnh và yêu cầu liên quan đến vi-rút tăng vọt. Trong vài tuần đầu của đại dịch, bệnh viện đã giảm tỷ lệ sử dụng giường bệnh từ trên 90% xuống chỉ còn 30%, và lượng bệnh nhân ngoại trú cũng giảm mạnh. Trong phòng xét nghiệm lâm sàng, nơi thực hiện một khối lượng lớn công việc cho các bệnh viện và phòng thí nghiệm bên ngoài thuê ngoài các xét nghiệm cao cấp của P.D. Hinduja Hospital, nhu cầu xét nghiệm không liên quan đến COVID cũng giảm mạnh. Để giải quyết những thách thức này, các nhà lãnh đạo bệnh viện đã nhanh chóng hành động. Không giống như nhiều bệnh viện khác ở Ấn Độ, họ đã đăng ký và nhận được sự cho phép của chính phủ để chạy xét nghiệm COVID-19. Tận dụng khả năng hiện có của họ trong chăm sóc từ xa và y tế từ xa, họ cũng đã công bố các dịch vụ mới cho bệnh nhân COVID-19. Một ví dụ là dịch vụ COVIDCARE@HOME[1], một dịch vụ chăm sóc tại nhà toàn diện cho những bệnh nhân dương tính với COVID có triệu chứng nhẹ hoặc không có triệu chứng. Ra mắt vào tháng 7 năm 2020, dịch vụ có giá 65-150 USD cho khoảng thời gian 14 ngày. Các gói dịch vụ cơ bản bao gồm tư vấn từ xa với các chuyên gia y tế, còn các gói dịch vụ cao cấp hơn bao gồm dịch vụ tư vấn và vận chuyển các vật tư y tế như khẩu trang, găng tay và thiết bị tự giám sát.

Nhân viên hạnh phúc, bệnh nhân hạnh phúc

Giống như những bệnh nhân mà họ phục vụ, nhân viên y tế cũng phải đối mặt với những căng thẳng mới mẻ trong đại dịch COVID-19. Để ngăn chặn những căng thẳng này ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ chăm sóc bệnh nhân vượt trội, P.D. Hinduja Hospital ban hành các biện pháp đặc biệt để duy trì tinh thần của nhân viên. Chẳng hạn, do lệnh phong tỏa, nhiều nhân viên đã gặp khó khăn trong việc tìm phương tiện đi lại phù hợp, do đó ban quản lý của P.D. Hinduja Hospital đã tạo ra các cơ sở lưu trú đặc biệt trong bệnh viện cho những người không thể đi lại, và cung cấp các dịch vụ xe buýt chuyên chở riêng cho số còn lại. Họ cũng triển khai các chương trình chăm sóc sức khỏe nhân viên bao gồm các sự kiện đặc biệt, các lớp học yoga và thiền cũng như các dịch vụ khác để giúp nhân viên của họ duy trì tinh thần sắc bén và tập trung. Đối với các nhân viên có thể bị nhiễm bệnh do công việc của họ, ban quản lý cũng thiết lập các trung tâm cách ly và chăm sóc đặc biệt. “Chúng tôi muốn để nhân viên yên tâm rằng nếu có điều gì xảy ra với họ, chúng tôi sẽ chăm sóc họ”, Chakraborty nói. “Điều này giúp họ có động lực để tiếp tục cung cấp dịch vụ chăm sóc lấy bệnh nhân làm trung tâm trong thời gian đầy thách thức”. Mặc dù tình hình COVID-19 không dễ dàng đối với hầu hết các nhà cung cấp, nhưng các nhóm bệnh viện hiểu biết về kỹ thuật số và lấy bệnh nhân làm trung tâm như P.D. Hinduja Hospital có vị thế tuyệt vời để vượt qua cơn bão. Với lãnh đạo cấp tiến và tư duy sẵn sàng đổi mới, P.D. Hinduja Hospital cuối cùng có thể nổi bật lên theo cách còn mạnh mẽ hơn trong thời kỳ hậu đại dịch. Tài liệu tham khảo:

[1] P.D. Hinduja Hospital and Medical Research Centre’s COVIDCARE@HOME initiative