等候區附近封閉的櫃檯大排長龍。每人都在隊伍中預留了一個位置，供等待捐血服務開放的人使用。等待時間超過兩小時，患者情緒急躁的情況並不罕見。員工感到很煩惱，導致績效不佳。這是過去每天早上在泰國北部領先的三級醫院Maharaj Nakorn Chiang Mai Hospital看到的景象。但在2015年，我們決定將服務轉型為以患者為中心的業務，為患者和醫院提供更好的價值。為實現這一轉型，實驗室醫學團隊確定了三個需要改進的關鍵領域： 我們的採血排隊系統、實驗室IT系統和運營政策。
構建全新的血液採集隊列系統
我們轉型的一個主要步驟是從基於紙張的排隊系統轉變為數位隊列。到達醫院後，病患現在可以在資訊亭掃描其資訊，該資訊亭會立即通知病患當天是否來過。資料亭連結至醫院資訊系統，並基於病患的病歷和需求分配佇列編號。或者，患者也可以透過下載醫院的線上應用程式（泰國流行的社群媒體服務）進行註冊。然後，他們會在進入佇列時收到警示。這些改造將總體等待時間從三小時縮短至不超過一小時。它們還簡化了採血流程的步驟數。僅此改善就大幅提升了患者滿意度，從75%上升至83%。工作人員也更樂於使用這個系統，滿意率從71%提高到80%。
採用技術進行精益管理
第二個變化涉及在實驗室中採用技術，以減少錯誤並消除浪費。為此，我們利用了我們的自動採血系統，可確保從正確的患者身上抽取正確的檢體。由於我們的血液採集系統與實驗室資訊系統連線，因此可以讓我們監測佇列狀態以及從實驗室中抽血，在每一步追蹤每個樣本。透過精益管理流程的角度分析這些資料，我們能夠改善實驗室的總週轉時間。
以患者為中心進行業務重組
為了給患者帶來更好的體驗，我們還決定改變多項經營政策。例如，在注意到對抽血服務的需求在上午6時30分至8時30分之間達到峰值後，我們決定將營業時間從上午6時30分改為上午7時。我們亦增加凌晨值班的員工人數以防止形成長線，並改變在醫院非全日工作的醫療技術人員的薪酬結構。每次抽血成功，我們不再按小時收費，而是向他們支付費用，從而激勵員工投入更多時間提高效率。實施這些調整後，現在超過90%的病患花費不到30分鐘等待抽血。在滿意度方面，病人滿意度由2014-2015年的81%上升至2016-2018年的93.8%。 這是一項重大進展。
