作為印度領先的私立醫院之一，P.D. Hinduja Hospital & Medical Research Center提供優質服務，著重於病患體驗和以病患為中心的照護。這加綜合專科醫院位於孟買，在優質醫療服務需求急速上升的市場聲譽卓著。Lab Insights 團隊最近與P.D. Hinduja醫院的營運長Joy Chakraborty先生進行交談，以瞭解他的醫院如何應對COVID-19帶來的挑戰。
早在COVID-19傳入印度之前
，P.D. Hinduja醫院就已長期致力於以患者為中心。P.D. Hinduja醫院是遠端照護模式的早期適應者，這些模式在當前的大流行中越來越盛行。例如，早在2006年，該醫院就推出了Care@Home業務，現在包括家庭樣本採集、抽血、物理治療、護理、X光服務和醫師諮詢。幾年後，P.D. Hinduja醫院是印度首批進入遠端醫療的私立醫院之一，儘管當時對遠端醫療的監管限制很嚴格。醫師不被鼓勵透過電話或線上與患者進行初步會診，也不允許他們以線上方式遞送處方或為註冊邦以外地區的患者看診。「監管環境使遠端醫療變得困難，最初讓我們對此望而卻步」，Chakraborty先生回憶道。「但在COVID-19疫情後，當局意識到，如果不提供服務，患者將失去照護的連續性，因此他們最近通過了一項新命令，取消了一些限制。」
近幾年來，P.D.Hinduja醫院還進行了大量投資以改善其數位基礎設施。其中一個目標是確保患者能夠以數位化方式獲得醫療保健服務、支付費用並與醫院系統進行一般性互動。他指出：「現今的整個系統，都是以高階的資訊科技架構為基礎，讓病患享受順暢無阻的體驗。例如，需要實驗室檢查的病患可能會在約診之前接到電話或電子郵件，以取得有關如何準備檢查的建議，以及有關他們為什麼接受檢查和預期週轉時間的資訊。在測試完成之後，他們可以選擇在流程中的不同點獲取數位通知，例如當樣本已取得、當樣本已處理以及當結果已準備就緒時。Chakraborty說：「藉由設定明確的期望並履行我們對實驗室服務的承諾，我們的目標是最佳化病患體驗並減少不滿。」「增加以患者為中心是超級專業領域發生的最關鍵的變化之一。」
COVID-19疫情期間重申患者至上
在COVID-19疫情於印度爆發時，P.D.Hinduja醫院面臨與全國及世界各地大多數其他醫療機構相同的挑戰。幾乎在一夜之間，對常規照護服務的需求驟降，而與病毒相關的查詢卻直線上升。在疫情爆發的前幾週，醫院的床位佔用率從90%以上下降到只有30%，門診量也急劇下降。在臨床實驗室中，為外部醫院和實驗室處理大量工作，這些醫院和實驗室將高端檢測外包給 P.D. Hinduja 醫院，非 COVID 相關檢測的需求也急劇下降。為了應對這些挑戰，醫院領導迅速採取行動。與印度許多其他醫院不同，他們申請並獲得政府授權進行COVID-19檢測。他們利用現有的遠端照護和遠端醫療能力，也宣佈為COVID-19患者提供新的服務。一個例子是COVIDCARE@HOME [1]服務，這是針對輕度症狀或無症狀之COVID陽性患者的全面居家照護服務。服務於2020年7月推出，每14天的價格為65-150美元。基本套餐包括與衛生專業人士進行遠端諮詢，而高端套餐包括諮詢服務及到府遞送口罩、手套和自我監測裝置等醫療用品。
「在孟買整個地區醫院病床短缺的情況下，這是我們創造額外基礎設施來為患者服務的方式，」Chakraborty說，「透過檢測、治療和居家照護，我們擁有獨一無二的端對端治療病患的能力。」遠端諮詢服務對非COVID病患也有幫助，特別是在疫情爆發的最初幾個月，醫院不得不關閉門診設施。即使在7月開始重新開放診間後，仍有約半數門診病患偏好遠端諮詢勝於親自就診。對於COVID-19住院患者，P.D.Hinduja醫院為提升病患安全付出更多努力，例如開窗改善空氣流通，以及將醫院分成特別區，讓感染病患與未感染病患分開。它們目前有單獨的專用建築物，用於治療COVID-19，該建築物不同於普通醫院門診和住院建築物。P.D.Hinduja醫院也提供特別服務，讓病患獲得最大的舒適，包括提供住院病患與精神科醫師的遠端諮詢。Chakraborty說：「請從病患的角度想一想：這些人遠離家人，周圍都是穿著全套個人防護用品的醫師和護士。」「他們正在應對一種危險的疾病，他們甚至看不到一張臉。可以理解這會引起許多恐懼和焦慮，我們希望盡一切努力為他們提供在這種情況下奮鬥的力量。」
快樂的員工，快樂的病患
就像他們服務的病患一樣，醫護人員在COVID-19疫情期間也面臨不熟悉的壓力。為了防止這些壓力影響他們提供卓越病患照護的能力，P.D.Hinduja醫院訂有特別措施維持人員士氣。例如，由於封鎖，許多工作人員難以找到適合其通勤的交通工具，因此PD.Hinduja醫院管理層為無法出行的病人設立了特殊的住宿設施，並為其他人提供包車服務。他們還推出了員工健康計劃，包括特別活動、瑜伽和冥想課程以及其他服務，以幫助員工保持敏銳和專注。對於因工作可能感染疾病的員工，管理階層也設立專門的隔離和護理中心。「我們希望讓我們的員工放心，如果發生意外，我們會照顧他們，」Chakraborty說，「這讓他們有動力在充滿挑戰的時代繼續提供以患者為中心的照護。」雖然 COVID-19 疫情對大多數醫療機構來說都不容易，但像 P.D. Hinduja 醫院這樣精通數位化、以患者為中心的醫院集團則處於有利地位，能夠渡過難關。憑藉進步的領導和創新精神，P.D. Hinduja 醫院最終可能會在後疫情時代變得更加強大。參考文獻：
[1] P.D.Hinduja Hospital and Medical Research Center’s COVIDCARE@HOME Initiative
