パンデミックにおける患者中心主義：インド・P.D. Hinduja Hospital病院の事例研究

インドを代表する私立病院のひとつであり、患者体験と患者中心のケアに重点を置いた高品質な医療サービスを提供しています。 ムンバイを拠点とする複合診療専門病院として、高品質な医療への需要が急速に増加する市場の中で、高い評価を得ています。 このたび、Lab Insightsチームは、P.D. Hinduja Hospitalの最高執行責任者（COO）であるJoy Chakraborty氏にインタビューを行い、同院がCOVID-19によって生じた課題にどのように取り組んできたかについて話を伺いました。

患者中心主義への長年の取り組み

COVID-19がインドに到来するずっと前から、P.D. Hinduja Hospitalは、現在のパンデミックで普及しつつある遠隔ケアモデルをいち早く導入してきた病院でした。たとえば、同院は2006年に「Care@Home」事業を立ち上げ、在宅での検体採取、静脈切開、理学療法、看護、X線検査、医師の診察といったサービスを提供してきました。そのわずか数年後、P.D. Hinduja Hospitalは、当時は遠隔医療の規制が非常に厳しかったにもかかわらず、インドで早期に遠隔医療を導入した最初の私立病院のひとつとなりました。当時、医師は電話やオンラインによる初診を行うことができず、処方せんをバーチャルに送付したり、他州に居住する登録外の患者と相談したりすることも禁じられていました。Chakraborty氏はこう振り返ります。「規制環境が遠隔医療を非常に困難にしており、この領域は後回しにされていました。」 しかしCOVID-19流行後、インド政府は、医療サービスを提供できなければ患者のケアが継続できないことを認識し、新たな命令を可決して一部の制限を緩和しました。

近年、P.D. Hinduja Hospitalはデジタルインフラの改善にも多額の投資を行っています。1つの目標は、患者が医療サービスにアクセスし、支払いを行い、病院システムとデジタルで円滑にやり取りできるようにすることでした。Chakraborty氏はこう述べています。「現在の当院システム全体は、患者にシームレスな体験を提供するハイエンドな情報技術アーキテクチャを中心に構築されています。」たとえば、検査室での検査が必要な患者には、予約前に電話や電子メールが送られ、検査の準備方法の案内に加えて、検査を受ける理由や想定される所要時間に関する情報が提供されます。検査が完了すると、患者は希望に応じて、サンプル採取時、処理時、結果が準備できた時点など、プロセスの各段階でデジタル通知を受け取ることができます。Chakraborty氏は次のように述べています。「明確な期待値を設定し、検査室のサービスで約束を果たすことで、患者の体験を最適化し、不満を軽減することを目指しています。患者中心主義の強化は、スーパー専門分野において起きている最も重要な変化の1つです。」

COVID-19時代における患者中心主義の再確認

COVID-19パンデミックがインドを襲った際、P.D. Hinduja Hospitalは、国内外の多くの医療機関と同様の課題に直面しました。ほぼ一夜にして、日常ケアサービスへの需要が急増し、ウイルスに関する問い合わせも急激に増加しました。パンデミック初期の数週間で、病院のベッド占有率は90％超からわずか30％へと急落し、外来患者数も大幅に減少しました。また、外部の病院やP.D. Hinduja Hospitalへ高度な検査を外注する検査室向けに大量の業務を行っていた臨床検査室でも、COVID-19関連以外の検査需要は急速に減少しました。こうした課題に対応するため、病院のリーダーたちは迅速に行動を起こしました。インド国内の多くの病院とは異なり、同院はCOVID-19検査を実施するための政府認可を申請し、正式に取得しました。また、既存の通信型遠隔医療能力を活用し、COVID-19患者向けの新しいサービスも開始しました。その一例が「COVIDCARE@HOME[1]」 サービスで、軽度の症状がある患者や無症候性でCOVID陽性となった患者に対して包括的な在宅ケアを提供するものです。2020年7月に開始されたこのサービスは、14日間で65～150ドルの価格帯で提供されています。基本パッケージには医療専門家による電話相談が含まれ、上位パッケージにはカウンセリングサービスやマスク、手袋、セルフモニタリング機器などの医療用品の宅配が追加されます。

「ムンバイ全域で病院のベッドが不足していた時期、このサービスは患者に必要な医療を提供するためのインフラ構築の方法となりました。検査、治療、在宅ケアを組み合わせることで、当院にとって患者を包括的に治療するための独自の強みとなったのです。」遠隔診療サービスは、COVID以外の患者にとっても有用でした。特につい病院が外来施設を閉鎖しなければならなかった感染拡大初期の数か月間、重要な役割を果たしました。7月に外来施設が再開された後も、外来患者の約半数が対面診療ではなく、引き続き電話での診察を選択しています。P.D. Hinduja Hospitalは、COVID-19入院患者の安全を最大限確保するため、空気循環を改善するために窓を開放したり、感染患者と非感染患者を分離するために病院を専用ゾーンに区分したりするなど、特別な取り組みを行いました。現在、通常の外来および入院棟とは別に、 COVID-19治療専用の独立した建物が設けられています。 また同院は、患者の快適さを最大限に高めるための特別サービスも設置しました。その一つが、入院患者を対象とした精神科医による遠隔診察です。 Chakraborty氏は次のように述べています。「患者の立場に立てば、家族から隔離され、完全なPPEを着用した医師や看護師に囲まれ、誰の顔も見えません。危険な病気と向き合う中で、大きな不安を抱えています。」 当然ながら、多くの恐怖と不安を引き起こします。そうしたシナリオで戦う力を得るために、全力を尽くしたいと考えています。」

従業員が満足であれば患者も満足

COVID-19パンデミックの最中、医療従事者も患者と同様に、これまで経験したことのない強いストレスに直面しました。このストレスが患者に質の高い医療を提供する能力に影響しないよう、P.D. Hinduja Hospitalは、従業員の士気維持を目的とした 特別な施策を講じました。ロックダウンにより、多くのスタッフが通勤のための手段を確保することが困難になったため、病院は通勤できないスタッフのために院内に宿泊施設を確保し、その他のスタッフにはチャーターバスによる送迎サービスを提供しました。また、従業員の意識向上と心身の健康維持を目的として、特別イベントやヨガ、瞑想クラスなどのウェルネスプログラムも開始し、集中力の維持と心の落ち着きを支援しました。さらに、業務上のリスクとして結核に感染する可能性があるスタッフへの対策として、経営陣は特別な隔離およびケアセンターも設置しました。「もし何かが起こっても、病院が従業員を守るという安心感を持ってほしいのです」とChakraborty氏は述べています。この取り組みにより、困難な状況にあっても、従業員が患者中心のケアを提供し続けたいという意欲を維持することができます。COVID-19は、ほとんどの医療機関にとって容易な試練ではありませんでした。しかし、P.D. Hinduja Hospitalのように、デジタル技術を積極的に活用し、患者中心主義を中核に据えた病院グループは、この危機を乗り越える上で明らかに優位に立っています。 進歩的なリーダーシップと絶え間ないイノベーションへの姿勢によって、P.D. Hinduja Hospitalはパンデミック後の時代に、さらに強い存在感を持つ医療機関として復活していくことでしょう。参考文献：

[1] P.D.Hinduja Hospital and Medical Research Centre’s COVIDCARE@HOME initiative