폐쇄된 카운터 앞에서 시작된 가방들의 긴 줄이 대기 공간을 한 바퀴 돌 만큼 이어집니다. 각각의 가방은 채혈 서비스가 열리기를 기다리는 사람을 위해 대기열의 한 위치를 맡아둔 것입니다. 대기 시간이 두 시간을 넘긴 만큼 환자들이 화를 내는 일도 드물지 않았습니다. 직원들은 괴로움을 느꼈고, 이는 더 나쁜 성과로 이어졌습니다. 태국 북부의 대표적인 3차 진료 병원인 Maharaj Nakorn Chiang Mai Hospital에서 매일 아침 우리를 맞이하던 장면이었습니다. 그러나 2015년에는 환자와 병원 모두에게 더 나은 가치를 제공하는 환자 중심 운영으로 서비스를 전환하기로 결정했습니다. 이러한 변화를 이루기 위해 실험 의학 팀은 개선이 필요한 세 가지 주요 영역, 즉 채혈을 위한 대기열 시스템, 검사실 IT 시스템 및 운영 정책을 확인했습니다.
새로운 채혈 대기열 시스템
구축 혁신의 한 가지 주요 단계는 종이 기반 대기열 시스템에서 디지털 대기열로 전환하는 것이었습니다. 병원에 도착하면 환자는 이제 키오스크에서 세부 사항을 스캔하여 올바른 날에 왔음을 즉시 확인할 수 있습니다. 키오스크는 병원 정보 시스템과 연동돼 환자의 진료 기록과 필요에 따라 큐 번호를 배정합니다. 또는 태국의 인기 소셜미디어 Line에서 병원 앱을 다운로드해 환자 등록을 할 수 있습니다. 그러면 대기열에서 진행하면서 알림을 받게 됩니다. 이러한 변형은 전체 대기 시간을 세 시간에서 한 시간 이하로 줄였습니다. 또한 채혈 과정의 단계 수를 간소화했습니다. 이러한 개선만으로도 환자 만족도는 극적으로 높아져 75%에서 83%까지 상승했습니다. 직원들도 이 시스템에 더 행복해하며 만족률은 71%에서 80%를 기록했습니다.
Lean 관리를 위한 기술 활용
두 번째 변화에는 오류를 줄이고 폐기물을 제거하기 위해 실험실에서 기술을 활용하는 것이 포함되었습니다. 그렇게 하기 위해 우리는 자동 혈액 수집 시스템을 활용하여 올바른 환자로부터 올바른 검체를 채취할 수 있도록 했습니다. 당사의 채혈 시스템은 검사실 정보 시스템과 연결되어 있으므로 대기열 상태와 검사실에서 채취한 혈액을 모니터링하여 모든 단계에서 모든 검체를 추적할 수 있습니다. 이러한 데이터를 Lean 관리 프로세스의 렌즈를 통해 분석함으로써 전체 실험실 전환 시간을 개선할 수 있었습니다.
환자를 염두에 두고 운영을 재구성
환자를 위한 더 나은 경험을 구축하기 위해 우리는 또한 여러 운영 정책을 변경하기로 결정했습니다. 예를 들어, 채혈 서비스 수요가 오전 6:30~8:30 사이에 최고조에 달한 것에 유의한 후, 오전 7시가 아닌 오전 6:30에 시작하도록 운영 시간을 변경하기로 결정했습니다. 또 긴 대기줄이 형성되는 것을 막기 위해 이른 시간 당직 인원을 늘리고, 병원에서 파트타임으로 근무하는 의료기사의 급여 구조도 바꿨습니다. 시간당 요금 대신, 우리는 성공적인 채혈 시마다 비용을 지불하기 위해 이동했으며, 따라서 직원들이 시간을 더 생산적으로 보낼 수 있도록 장려했습니다. 이러한 조정을 시행한 후, 환자의 90% 이상이 혈액을 채취하기 위해 30분 미만을 소비합니다. 만족도에 관해 말하자면, 환자 만족도가 2016~2018년 기간 93.8%로 2014~2015년 기간의 81%보다 상승하였습니다. 이것은 큰 개선이었습니다.
