ห้องเจาะเลือด ซึ่งเปรียบเสมือนหน้าบ้านของงานปฏิบัติการของนักเทคนิคการแพทย์ในโรงพยาบาลหลายแห่งมักมีปัญหาเหมือนๆ กัน นั่นก็คือ ยังขาดเครื่องมือหลายอย่างที่จะช่วยในการบริหารจัดการเพื่อที่จะทำให้ห้องเจาะเลือดเป็นหน้าบ้านที่มีความทันสมัยและเป็นที่พึงพอใจของผู้รับบริการ ดังนั้น ในวันนี้จะขอนำเอาตัวอย่างการประยุกต์ใช้ Lean concept กับงานห้องเจาะเลือดของโรงพยาบาลมหาราชนครเชียงใหม่ คณะแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยเชียงใหม่ มาแลกเปลี่ยนประสบการณ์กัน โดยเป้าหมายของ Lean ก็คือ การมองหาความสูญเปล่า (waste) และพยายามขจัดออกไปให้เหลือน้อยที่สุด เพื่อจะได้มีเวลางานที่มีคุณค่ามากขึ้น ซึ่งความสูญเปล่าหมายถึงการกระทาใดๆ ก็ตามที่ใช้ทรัพยากรไป แต่ไม่ได้ทำให้เกิดคุณค่าหรือการเปลี่ยนแปลง หรืออาจจะเป็นสิ่งที่ถูกออกแบบไว้ในระบบโดยผู้ปฏิบัติงานไม่รู้ตัวว่าเป็นความสูญเปล่า หรืออาจจะเป็นความผิดพลาดที่เราต้องแก้ไขด้วยการทำซ้ำบ่อยๆ

เราเริ่มที่การดูและวิเคราะห์ flow chart ที่เป็นขั้นตอนการทำงานในปัจจุบันของเรา และรวมถึงการทำ value stream mapping ด้วยการใช้เครื่องมือที่มีคุณภาพที่หลากหลายในการวิเคราะห์ขั้นตอนหรือกระบวนการทำงานของเรา หลังจากนั้นใช้หลักการ ECRS ในการกำจัด waste โดย ECRS ประกอบด้วย Eliminate คือ การกำจัด ด้วยการตัดขั้นตอนการทำงานที่ไม่จำเป็นในกระบวนการทำงาน, Combine คือ รวมกัน ด้วยการรวมขั้นตอนการทำงานเข้าด้วยกัน เพื่อประหยัดเวลาและแรงงาน, Rearrange คือ จัดใหม่ ด้วยการจัดลำดับงานใหม่ให้เหมาะสม และ Simplify คือ ทำให้ง่าย ด้วยการปรับปรุงวิธีการทำงาน/ การสร้างอุปกรณ์ช่วยให้ทำงานง่ายขึ้น

ขณะเดียวกัน เราก็มีการกำหนดและติดตามตัวชี้วัดทั้งก่อนและหลังการปรับเปลี่ยนระบบ กระบวนการหรือขั้นตอนการทำงานที่สามารถสะท้อนผลการปฏิบัติงานได้อย่างรอบด้าน พร้อมกันนี้ เราก็ต้องรับรู้คุณค่าที่ยังไม่ได้รับการตอบสนอง ด้วยการพูดคุยกับผู้รับบริการที่มีท่าทีไม่พอใจกับการบริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งจุดที่มีการรอคอยจำนวนมาก และสังเกตว่ามีแถวรอคอยที่จุดใดบ้าง หาวิธีการที่จะขจัดแถวเหล่านั้น นอกจากนี้ เรายังต้องทำตัวเสมือนเป็นผู้รับบริการเอง ด้วยการให้เจ้าหน้าที่ในแผนกติดตามผู้รับบริการไปทุกขั้นตอน เพื่อดูว่า pain points ของผู้รับบริการเจาะเลือดมีอะไรบ้าง ดูว่างานใดมีคุณค่า งานใดเป็นความสูญเปล่า บันทึกเวลาที่ใช้ในแต่ละขั้นตอน ขณะเดียวกันก็ต้องไม่ลืมดูว่าเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานหรือผู้ให้บริการเองมี pain points อะไรบ้าง อีกทั้งเรายังต้องศึกษาภาระงานในแต่ละช่วงเวลา ดูว่า peak time ของการมารับบริการอยู่ในช่วงใด เพื่อที่เราจะได้จัดบริการให้อย่างเหมาะสม อีกทั้งเรายังมีการใช้ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ (information technology) หรือ IT เป็นเครื่องมือในการสื่อสารข้อมูลต่างๆ แทนคนหรือเอกสาร เช่น การสื่อสารคำสั่งตรวจ ทั้งนี้เพื่อลด errors ต่างๆ ยกตัวอย่างเราใช้ระบบ pre-order ที่ให้แพทย์หรือพยาบาลเป็นผู้คีย์ข้อมูลเข้าสู่ระบบว่าต้องการตรวจอะไร และจัดระเบียบที่ทำงานด้วยหลัก 5 ส (สะสาง สะดวก สะอาด สร้างมาตรฐานและสร้างวินัย) ร่วมกับการใช้ visual management

ก่อนที่จะนำเสนอตัวอย่างว่าเรามีการปรับปรุงพัฒนาห้องเจาะเลือดของเราอย่างไร ขอแนะนำโรงพยาบาลมหาราชนครเชียงใหม่คร่าวๆ คือ โรงพยาบาลมหาราชนครเชียงใหม่เป็นโรงพยาบาลระดับตติยภูมิ ในสังกัดคณะแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยเชียงใหม่ ให้บริการผู้ป่วยในเขต 17 จังหวัดภาคเหนือ มีผู้ป่วยนอกใช้บริการโดยเฉลี่ย 1,200,000 รายต่อปี มีผู้ป่วยนอกใช้บริการโดยเฉลี่ย 3,000-5,000 รายต่อวัน ขณะที่ห้องเจาะเลือดอยู่ในส่วนงานปฏิบัติการชันสูตร โรงพยาบาลมหาราชนครเชียงใหม่ ในแต่ละปีมีผู้ใช้บริการโดยเฉลี่ย 220,000-250,000 ราย มีผู้รับบริการเจาะเลือดโดยเฉลี่ย 800-1,500 รายต่อวัน

สภาพปัญหาเดิมของห้องเจาะเลือดผู้ป่วยนอก ได้แก่ ผู้ป่วยเจาะเลือดช่วงเช้ามีมาก ที่นั่งรอไม่เพียงพอ ผู้ป่วยยืนรอรับคิว และรอเรียกคิวจำนวนมาก, ผู้ป่วยรอเจาะเลือดนานเกิน 2 ชั่วโมง, มีขั้นตอนและเอกสารมาก กว่าจะได้เจาะเลือด, มีข้อร้องเรียนเรื่องพฤติกรรมบริการ เจ้าหน้าที่ลงทะเบียน, ผู้ป่วยและผู้ปฏิบัติงานเกิด ความเครียด, พบความผิดพลาด เช่น เตรียมหลอดเลือดผิด, เจาะเลือดผิดคน, สิ่งส่งตรวจสูญหาย เป็นต้น โดยเราเริ่มต้นปรับปรุงห้องเจาะเลือดผู้ป่วยนอกด้วยการกำหนดเป้าหมาย ซึ่งเป้าหมายของเราก็คือ customer focused หรือมุ่งเน้นผู้รับบริการเป็นหลัก ขณะเดียวกันก็มุ่งให้ผู้ปฏิบัติงานมีความสุขกับการทำงานไปด้วย ตามด้วยการเลือกงานสำคัญมาทำ นั่นก็คือเริ่มพัฒนาตั้งแต่จุดรับบัตรคิวเจาะเลือดไปจนถึงจุดที่เจาะเลือดสำเร็จ ขณะเดียวกันก็ทำ work process ในปัจจุบัน วิเคราะห์กระบวนการทำงานและประเมินปัญหา ติดตามตัวชี้วัด ต่อจากนั้นก็ปรับปรุง work process และประเมินผลลัพธ์ โดยการปรับปรุงพัฒนาคุณภาพต่างๆ เราจะใช้วงล้อ PDCA ได้แก่ Plan, Do, Check และ Act เป็นรอบๆ ต่อเนื่องกันไปเรื่อยๆ

สำหรับผลการวิเคราะห์สาเหตุของปัญหา ในแง่ของคนไข้พบว่าจำนวนคนไข้เจาะเลือดเพิ่มขึ้นทุกปี และมากกว่าร้อยละ 50 ของผู้ป่วยมารับคิวเจาะเลือดในช่วงเวลา 05.00-08.30 น. ขณะที่ในแง่ของผู้ปฏิบัติงานประจำ พบว่าเจ้าหน้าที่ประจำห้องเจาะเลือดเกษียณอายุราชการมากกว่า 50% และไม่ได้รับการทดแทน ส่วนผู้ปฏิบัติงานชั่วคราวพบว่าขนาดนักเทคนิคการแพทย์เจาะเลือดในช่วง peak time เนื่องจากค่าตอบแทนน้อยเมื่อเทียบกับปริมาณงาน ซึ่งล้วนเป็นสาเหตุทำให้เราไม่สามารถรองรับการใช้บริการของคนไข้ได้ เกิดเป็นความล่าช้า ความเหนื่อยล้าของผู้ปฏิบัติงาน การปฏิบัติงานไม่เต็มประสิทธิภาพหรือความผิดพลาดตามมา

เมื่อทราบถึงสาเหตุของปัญหาแล้ว เราจึงได้ปรับปรุงการให้บริการของห้องเจาะเลือดใน 3 ประเด็น ได้แก่ 1.ระบบคิวเจาะเลือด ด้วยการนำระบบ Smart queue kiosk และ Queue management system เข้ามาใช้ 2.ลดระยะเวลารอคอยเจาะเลือด ด้วยการเพิ่มนักเทคนิคการแพทย์และปรับเปลี่ยนการจ่ายค่าตอบแทนจากเดิมจ่ายชั่วโมงละ 75 บาทเป็น pay for performance ต่อคนไข้ 1 รายที่เจาะเลือดสำเร็จรายละ 12 บาท และ 3.คุณภาพและความถูกต้อง ด้วยการนำโปรแกรม ABS (Automatic Blood Collection System) มาใช้ร่วมกับการพัฒนาโปรแกรม Sample check ด้วยแนวคิดที่ว่าเราจะติดตามสิ่งส่งตรวจตั้งแต่ต้นทางไปจนถึงปลายทางได้อย่างไร

โครงการที่ 1 ระบบคิวเจาะเลือด ก่อนปี 2557 ใช้ระบบคิวเจาะเลือดแบบกระดาษ ต่อมาในปี 2557 ใช้ระบบคิวเจาะเลือดแบบกระดาษด้วยการกด sequent คือกดก่อนได้ก่อนเรียงลำดับไป ในปี 2558 เป็นจุดเปลี่ยนด้วยการใช้ Queue kiosk เชื่อมต่อเข้ากับระบบสารสนเทศของโรงพยาบาล (Hospital Information System, HIS) ซึ่งจะช่วยให้เราได้ข้อมูลมาสำหรับแยกประเภทคิวโดยอัตโนมัติ ส่งผลให้จากเดิมที่ใช้เวลาตั้งแต่รอห้องเจาะเลือดเปิดไปจนถึงได้รับการเจาะเลือดแล้วก็ไปที่ห้องชำระเงินประมาณ 3 ชั่วโมง มาเป็นไม่เกิน 1 ชั่วโมงด้วยระบบใหม่ที่เริ่มต้นด้วยการ scan HN barcode หรือเสียบบัตรประชาชนที่ตู้คิวอัตโนมัติที่เปิดให้บริการตั้งแต่ประมาณ 05.00 น. ซึ่งระบบก็จะแจ้งให้คนไข้ทราบว่ามาตรงวันตามนัดหรือไม่ หากตรงวันตามนัดก็จะแจ้งให้ดำเนินการชำระเงินค่าตรวจเสียก่อนถึงจะได้รับบัตรคิว หลังจากได้รับบัตรคิวแล้วก็นั่งรอ โดยคนไข้จะได้รับการเรียกเจาะเลือดในเวลาประมาณ 6.30 น.เป็นต้นไป ระบบ Smart queue kiosk เป็นระบบที่พัฒนาร่วมกันระหว่างห้องเจาะเลือด หน่วยสารสนเทศของโรงพยาบาลและผู้ดูแลระบบ Laboratory Information System หรือ LIS (บริษัท โรช ไดแอกโนสติกส์ จำกัด) นอกจากนี้ เรายังได้มีการพัฒนาต่อยอดระบบ Smart queue kiosk ด้วยแนวคิดในการนำระบบคิวเจาะเลือดเชื่อมต่อเข้ากับสมาร์ทโฟน โดยเราเลือกที่จะเชื่อมต่อระบบคิวเจาะเลือดของเราเข้ากับ LINE application (Line@Suandok Hospital) เพื่อให้คนไข้สามารถรับคิวเจาะเลือดผ่าน Line@Suandok Hospital เสมือนคนไข้อยู่หน้า Smart queue kiosk ที่ด้านหน้าของห้องเจาะเลือด และระบบก็จะมีการแจ้งเตือนคิวหรือแจ้งเตือนเมื่อใกล้เวลาถึงคิวเจาะเลือดผ่าน Line@Suandok Hospital ด้วย

จากการประเมินผลการดำเนินงานในการปรับปรุงพัฒนาระบบคิวเจาะเลือดด้วยตัวชี้วัดต่างๆ พบว่าแม้จำนวนขั้นตอนรับบริการเจาะเลือดจะลดลงไม่มาก คือ ลดลงจาก 26 ขั้นตอนก่อนการปรับปรุงพัฒนาระบบคิวเจาะเลือด เหลือ 23 ขั้นตอน แต่ในเรื่องความพึงพอใจของผู้รับบริการ พบว่าเพิ่มมากขึ้น โดยจากอัตราความพึงพอใจของผู้ป่วยเรื่องระบบบริการและอัตราความพึงพอใจของผู้ป่วยต่อการบริการของเจ้าหน้าที่ห้องเจาะเลือดที่ตั้งเป้าหมายไว้ที่มากกว่า 3% พบว่าหลังการปรับปรุงพัฒนาระบบคิวเจาะเลือด มีอัตราความพึงพอใจของผู้ป่วยต่อระบบบริการเพิ่มขึ้นถึง 83% จากเดิม 75% และอัตราความพึงพอใจของผู้ป่วยต่อการบริการของเจ้าหน้าที่เพิ่มขึ้นถึง 80% จากเดิม 71%

โครงการที่ 2 เจาะเลือดฉับไว พอใจทั้งผู้ใช้บริการและผู้ให้บริการ โดยจากเดิมที่เราพบว่ามี peak time ของการมารับบริการเจาะเลือดของคนไข้อยู่ในช่วงเวลา 06.30-08.30 น. ดังนั้น จากเดิมที่เราเปิดบริการห้องเจาะเลือดในเวลา 07.00 น. ก็เปลี่ยนเป็นเวลา 06.30 น. ขณะเดียวกันเราก็เพิ่มจำนวนนักเทคนิคเจาะเลือด part time ในช่วงเวลา 06.30-10.00 น. พร้อมกันนี้ เรายังจ่ายค่าตอบแทนนักเทคนิคการแพทย์เจาะเลือด part time เป็นแบบ pay per performance หรือทำมากได้รับมาก ทำน้อยได้รับน้อย โดยจ่ายตามจำนวนคนไข้ที่เจาะเลือดสำเร็จรายละ 12 บาท โดยผลการดำเนินงานภายหลังการเพิ่มนักเทคนิคการแพทย์เจาะเลือด part time ช่วงเช้า จากการประเมินด้วยตัวชี้วัดคือ อัตราการเจาะเลือดสำเร็จในแต่ละช่วงเวลาที่มีเป้าหมายให้ได้มากกว่า 80% พบว่าจากเดิมที่มีอัตราการเจาะเลือดสำเร็จในแต่ละช่วงเวลาอยู่ที่ราวๆ 67% เพิ่มขึ้นเป็นถึงราวๆ 89% ขณะที่ตัวชี้วัดในเรื่องร้อยละของผู้รับบริการที่ใช้เวลาเจาะเลือดน้อยกว่า 30 นาทีที่มีเป้าหมายให้ได้มากกว่า 80% พบว่าจากเดิมที่มีอัตราอยู่แค่ราวๆ 25% เพิ่มขึ้นถึงราวๆ 93% นอกจากนี้ ยังพบว่าหลังปรับปรุงการบริการ คนไข้มากกว่า 90% ใช้ระยะเวลาในการรอคอยเจาะเลือดน้อยกว่า 30 นาที

ส่วนผลการดำเนินงานในแง่ความพึงพอใจของผู้รับบริการ จากการประเมินด้วยตัวชี้วัดในเรื่องร้อยละความพึงพอใจของคนไข้ที่กำหนดเป้าหมายให้ได้มากกว่า 80% พบว่าจากเดิมที่มีร้อยละความพึงพอใจของคนไข้อยู่ที่ 81% ในช่วงปี 2557-2558 และราวๆ 93.8% ในช่วงปี 2559-2560 เป็น 93.4% หลังปี 2561 ขณะที่ร้อยละความพึงพอใจของเจ้าหน้าที่ประจำที่กำหนดเป้าหมายให้ได้มากกว่า 80% เช่นกัน พบว่าจากเดิม 75.5% ในช่วงปี 2557-2558 และ 85.2% ในช่วงปี 2559-2560 เพิ่มขึ้นเป็น 90% หลังปี 2561

โครงการที่ 3 คุณภาพและความถูกต้องในทุกขั้นตอนบริการ ประกอบด้วยการใช้เครื่องเตรียมหลอดเลือดอัตโนมัติเพื่อลดความผิดพลาดจากการเตรียมหลอดเลือด การใช้โปรแกรม Automatic Blood collection System หรือ ABS เพื่อเพิ่มความถูกต้องก่อนเจาะเลือด และการใช้โปรแกรม Sample check ตรวจสอบสถานะสิ่งส่งตรวจจากห้องเจาะเลือด ยกตัวอย่าง เราใช้ประโยชน์จากหน้าจอโปรแกรม ABS ที่มีข้อมูลคนไข้และรูปถ่ายคนไข้ประกอบเพื่อช่วยในเรื่อง patient identification ขณะเดียวกันก็มีข้อมูลการเจาะเลือดของคนไข้เพื่อช่วยในเรื่องการตรวจถูก tube ครบ test และถูกคน นอกจากนี้ ยังมีข้อมูลเกี่ยวกับหอผู้ป่วย OPD เช่น คนไข้จาก clinic warfarin ที่ต้องได้รับการดูแลเรื่องการหยุดไหลของเลือดมากเป็นพิเศษ โดยเมื่อเราใช้ระบบคิวเจาะเลือดอัตโนมัติร่วมกับระบบ ABS ที่ต่อเชื่อมเข้ากับระบบ Laboratory Information System (LIS) เพื่อบันทึกเวลาในทุกขั้นตอน สิ่งที่เราจะได้มาก็คือเรื่อง total Lab turn around time

สิ่งส่งตรวจจากห้องเจาะเลือดไปสู่ห้องปฏิบัติการ เราใช้ Sample check program ตรวจสอบสถานะสิ่งส่งตรวจ ซึ่งโปรแกรมนี้เราร่วมพัฒนากับผู้ดูแลระบบ LIS ของเรา (บริษัท โรช ไดแอกโนสติกส์ จำกัด) ภายใต้แนวคิดที่ว่าเมื่อใดก็ตามที่เจ้าหน้าที่ห้องเจาะเลือดทำการเจาะเลือดสำเร็จในคนไข้แต่ละราย เจ้าหน้าที่จะกดยืนยันการเจาะเลือดสำเร็จในระบบ ABS และเมื่อใดก็ตามที่ tube บรรจุเลือดส่งตรวจถึงห้องปฏิบัติการ เจ้าหน้าที่ห้องปฏิบัติการก็จะกดรับหลอดเลือดในระบบ LIS และ HIS แล้วนำข้อมูลทั้งสองส่วนมาเชื่อมต่อกัน ก็จะได้ monitoring board ที่มีประสิทธิภาพในการติดตามทุกขั้นตอนของงานบริการห้องเจาะเลือดไปจนถึงห้องปฏิบัติการ

โดยสรุปแล้ว เทคโนโลยีเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันของพวกเรา ขณะเดียวกันเทคโนโลยีก็ช่วยให้เราทำงานได้ง่ายขึ้น ใช้ชีวิตได้ง่ายขึ้น และจะเป็นสิ่งที่ดีกว่าถ้าเรานำเทคโนโลยีที่เหมาะสมและมีประสิทธิภาพเข้ามาช่วยในระบบบริการสาธารณสุข เพื่อส่งมอบบริการที่ถูกต้องและมีคุณภาพให้กับผู้รับบริการ