过去，人们会用袋子在关闭的窗口前排起长长的队伍，关闭的柜台一路绕过整个等候区。每个袋子都在队伍中代替一位等候采血服务开始的患者占据着位置。当等待时间超过两个小时，患者便会出现情绪波动的情况。员工们也常常忙得焦头烂额，作表现因而受到影响。Maharaj Nakorn Chiang Mai Hospital 是泰国北部的一家领先的三级医院，这便是我们每天在该医院所见到的情景。但在 2015 年，我们决定将服务转型为以患者为中心的运营模式，为患者和医院双方创造更高的价值。为实现这一转型，实验室医学团队确定了三个需要改进的关键领域：我们的采血排队系统、实验室 IT 系统和运营政策。
构建新型采血排队系统
我们转型的一个关键举措，是将纸质排队系统升级为电子排队系统。患者到达医院后，可以在信息亭上扫描个人信息，系统会立即提示他们当日是否为正确的就诊日期。该信息亭接入医院信息系统，可根据患者的病历和就诊需求自动分配排队号。或者，患者也可以通过泰国广受欢迎的社交媒体应用 Line，下载医院的 App 进行注册。随着队列推进，系统会向他们发送排队进度提醒。 通过以上转型，总体等待时间从三小时缩短至不超过一小时。这些措施也简化了采血的操作流程。 仅这一改善就极大地提高了患者满意度，从 75% 上升到 83%。员工对该系统的满意度也有所提升，从 71% 上升至 80%。
利用技术进行精益管理
第二个变化涉及实验室利用技术，以减少错误和消除浪费。为此，我们利用了我们的自动采血系统，确保从正确的患者身上采集正确的样本。由于我们的采血系统与实验室信息系统相连接，因此它可以让我们监测队列状态和从实验室抽血的情况，在过程中的每一步跟踪每个样品。从精益管理的角度对这些数据进行分析后，我们得以缩短实验室的整体检验周转时间。
以患者为中心，重组我们的运营
为了给患者带来更好的体验，我们还决定改变几项运营政策。例如，我们注意到抽血服务的需求在早上 6:30–8:30 之间达到高峰，因此决定将开始服务的时间从原来的早上 7:00 提前到 6:30。我们还在清晨时段增加了值班人员数量，以防止排起长队，并调整了在医院兼职的医疗技术人员的薪酬结构。我们不再按小时支付报酬，而是改为按每次成功抽血计酬，从而激励员工更高效地利用时间。在实施这些调整后，超过 90%的患者在等待抽血方面的花费时间低于 30 分钟。在满意度方面，患者满意度从 2014 – 2015 年的 81%上升至 2016 – 2018 年的 93.8%。 这是一个重大改进。
