疫情期间内以患者为中心的护理思路：来自印度 P.D. Hinduja Hospital的案例研究

作为印度领先的私立医院之一，P.D. Hinduja Hospital & Medical Research Centre 提供高度重视患者体验和以患者为中心的护理的优质服务。这家多专科医院位于孟买，在对高质量医疗服务需求迅速增长的市场中享有良好声誉。近期，Lab Insights 团队采访了 P.D. Hinduja 首席运营官 Joy Chakraborty 先生，了解该院应对 COVID-19 所带来各种挑战的方式。

长期坚持以患者为中心

早在 COVID-19 疫情传入印度之前，P.D. Hinduja Hospital 就率先采用了远程医疗模式，而这些模式在当前疫情中正日益普及。例如，早在 2006 年，该医院便推出了 Care@Home 业务，目前涵盖上门样本采集、静脉采血、物理治疗、护理服务、上门 X 光检查以及医生远程/上门问诊等项目。几年后，P.D. Hinduja 成为印度最早开展远程医疗服务的私立医院之一，尽管当时相关监管限制仍十分严格。医生被劝阻不得通过电话或线上进行首次会诊，也不得在线开具处方，或为注册州以外的患者提供咨询服务。Chakraborty 先生回忆道：“受限于监管环境，远程医疗变得困难，最初让我们对此望而却步。”“但在 COVID-19 疫情后，当局意识到，如果不提供服务，患者将失去护理连续性，因此他们最近通过了一项新命令，取消了部分限制。” 近年来，P.D. Hinduja 也对其数字基础设施进行了重大投资。其目标之一，是确保患者能够通过数字化方式获取医疗服务、完成支付，并与医院系统进行普遍的相互影响。他指出：“如今，我们的整个系统都围绕一套先进的信息技术架构构建，从而为患者提供无缝的就医体验。”例如，需要进行实验室检查的患者，可能会在就诊预约前接到电话或电子邮件，获得关于如何准备检查的建议，以及为何需要进行该检查和预计出结果时间等信息。在完成检查后，患者可以选择在检验流程的各个关键节点收到电子通知，例如完成样本采集时、完成样本处理时以及出具检验结果时。Chakraborty 说：“通过向患者明确告知预期，并兑现我们在实验室服务方面的承诺，我们希望优化患者体验，降低不满意度。”“在高级专科医疗领域，以患者为中心程度的提升，是目前发生的最关键变化之一。”

在 COVID-19 时代，重申以患者为中心的理念

当 COVID-19 疫情在印度暴发时，P.D. Hinduja Hospital面临着与印度乃至全球大多数医疗服务提供者相同的挑战。几乎在一夜之间，对常规护理服务的需求大幅下降，与新冠病毒相关的咨询激增。在疫情暴发后的最初几周，医院的床位占用率从 90% 以上骤降到仅约 30%，门诊量也急剧下滑。在临床实验室方面，P.D. Hinduja Hospital 承担了大量来自其他医院和实验室转送的高端检测项目，但对非新冠相关检测的需求同样出现了断崖式下跌。为了应对这些挑战，医院管理层迅速采取行动。与印度许多其他医院不同，他们申请并获得了政府授权，可以开展 COVID-19 检测。凭借其在远程护理和远程医疗方面的既有能力，他们也推出了面向 COVID-19 患者的新服务。COVIDCARE@HOME [1] 便是其中一项服务示例，该综合家庭护理服务面向轻度症状或无症状的 COVID 阳性患者。该服务于 2020 年 7 月推出，定价为每 14 天 65-150 美元。基础套餐包括与专业医护人员的远程问诊，而高级套餐包括心理咨询服务，以及口罩、手套、自我监测设备等医疗用品的上门配送。

Chakraborty 说：“在整个孟买医院都面临床位短缺的情况下，我们通过这种方式来创造更多的基础设施，为患者提供服务。”“通过检测、治疗和居家护理，我们具备了提供全流程患者护理的独特能力。”远程咨询服务对非 COVID 患者也非常有帮助，特别是在疫情暴发的最初几个月，医院不得不关闭门诊设施。即使在 7 月开始重新开放诊所后，大约仍有一半的门诊患者倾向选择远程问诊，而非到院就诊。对于 COVID-19 住院患者，P.D.Hinduja Hospital 也采取了额外措施以提升患者安全，例如打开窗户改善空气流通，并将医院划分为不同的专区，以隔离感染患者和未感染患者。该院目前设有一栋独立的专用楼，用于接收和治疗 COVID-19 患者，与医院常规的门诊楼和住院楼分开设置。P.D.Hinduja Hospital 还推出了特殊服务，以最大限度地提高患者的舒适度，包括为住院患者提供与精神科医生的远程咨询。Chakraborty 说：“从患者的角度想一想：他们远离家人，身边都是穿着全套个人防护装备的医生和护士。”“他们正在与一种危险的疾病抗争，却连一张真实的人脸都看不到。可以理解，这会引起很多恐惧和焦虑，我们希望尽一切努力，让他们有足够的力量在这样的处境中与疾病抗争。”

快乐的员工，快乐的患者

与他们服务的患者一样，医护人员在 COVID-19 疫情期间也承受着前所未有的压力。为了防止这些压力削弱医护人员提供高质量患者照护的能力，P.D. Hinduja Hospital 采取了特别措施，以维持员工士气。例如，由于封锁，许多员工难以找到通勤交通工具，因此 P.D. Hinduja Hospital 管理层在院内为无法通勤的员工提供临时住宿设施，并为其他员工安排包车服务。他们还推出了员工身心健康项目，包括特别活动、瑜伽和冥想课程，以及其他服务，帮助员工保持良好的状态与专注力。 对于可能因工作暴露而感染的员工，管理层还设立了专门的隔离和护理中心。Chakraborty 说：“我们希望让员工放心，如果发生意外，我们会照顾他们。”“这也会激励他们在艰难时期继续提供以患者为中心的护理。”虽然 COVID-19 对大多数医疗机构而言充满挑战，但 P.D. Hinduja Hospital 等数字化能力强、以患者为中心的医院集团，却更具优势来应对这场风暴。凭借前瞻性的领导力和对创新的积极投入，P.D. Hinduja Hospital 有望在后疫情时代更加强势地走出困境。参考文献：

[1] P.D.Hinduja Hospital and Medical Research Centre’s COVIDCARE@HOME initiative