从辅助诊断过程的 AI 驱动算法，到简化数据管理并与电子健康记录对接、从而实现无缝患者护理的实验室信息系统，数字化手段已经在临床实验室中带来了显著变化。
不过，还有一个领域同样非常适合进行数字化升级，那就是服务与支持。
如今，数字化工具使临床实验室得以实现快速更新、错误报警以及在线支持。除了简化仪器维护外，数字化方式还能在技术人员察觉到问题之前就提前发现并纠正潜在故障，从而帮助为患者提供更优质的诊疗与护理。
总体而言，服务和支持的数字模型可以提高员工工作效率，确保最佳质量和速度，并减少运营成本和仪器停机时间。
服务和支持的新方法
许多实验室已经实施了数字服务和支持策略。在欧洲和北美等这种情况更为普遍的地区，这些工具正在发挥重要作用。
在线门户。提供数字支持的仪器制造商通常通过在线门户网站提供数字支持。该工具为用户提供了便捷途径，用于提交和管理求助请求、查找关键应用相关信息，以及获得故障排除支持。
数据共享。无论是通过门户还是其他模式，数字化服务和支持方式都助力用户轻松共享数据，从而支持预测性分析和维护。临床实验室团队可以依靠其自有仪器，在问题真正发生之前就报告潜在风险。
仪器监测。不仅仪器制造商可以访问系统数据，具备相应权限的临床实验室工作人员也可以使用数字化工具远程监控实验室仪器、检测报告及服务历史。
“即时”服务。一旦遇到需要供应商工程师到现场处理的系统问题，可能会面临数天甚至数周的停机时间，对偏远地区的实验室来说更是如此。但借助远程服务，工程师可以通过视频聊天快速介入，查看仪器的远程数据和状态，在无需亲临现场的情况下提供专家支持。（查看澳大利亚客户的案例研究 ，了解其工作原理。）
如何实现数字化
对于大多数实验室而言，引入数字化工具用于服务和支持需要一定程度的变更管理。这其中涉及技术、物流、培训，甚至思维观念的转变。但在存在远程服务和支持需求的情况下，则相对有限的调整是非常值得的。
一个常见的挑战与网络连接、安全性以及数据隐私有关。在日本和韩国等国家，严格的网络安全法规或指引可能会使实验室难以连接到不同的 IT 系统，或难以向外部机构开放远程访问权限。但仪器供应商会定期与这些国家的实验室密切合作，帮助实验室人员梳理并遵循相关规范，在实施行之有效的数字化策略的同时确保合规。
如果远程服务和支持的费用需要由实验室单独承担，采购流程也可能成为一大障碍，因此有必要与仪器供应商协同合作，以确保定价透明，合同安排合理。最终，引入用于远程服务和支持的数字化工具应能降低实验室的整体成本。
最后，让实验室工作人员为向数字方法过渡做好准备很重要。例如，习惯通过电话寻求支持的用户起初可能并不喜欢使用在线门户，但随着实验室团队逐步了解这些服务的优势，他们会更愿意并更充分地接受这种转变。
此外，还要确保您的仪器供应商具备足够的灵活性，能够同时支持远程和传统两种服务方式，这将有所助益；在紧急情况下，许多团队可能更倾向于直接致电熟悉的联系人，而不是在线提交工单并等待回复。
展望未来，全球越来越多的实验室将采用数字模式提供服务和支持。这种方法可以提高工作效率，减少停机时间，并为医生和患者提供更好的结果。
如需进一步了解实验室服务与支持为何正迈向数字化未来，请通过 [email protected] 联系 Roche Diagnostics 亚太区服务和支持主管 Prayoon Sonjai 先生。
