Врачи-клиницисты являются важной частью общей системы здравоохранения, а лаборатории обеспечивают удовлетворение клинических потребностей. Таким образом, руководители лабораторий выиграют от внедрения стратегий управления взаимоотношениями между клиницистами и лабораторией и улучшения качества совместной работы с пациентами.
Одной из составляющих достижения удовлетворенности клиницистов является своевременное предоставление им необходимых услуг. Поэтому в нашей лаборатории разработана система, с помощью которой мы немедленно и активно уведомляем клиницистов об отклонениях от норм в результатах анализов по мере их поступления. В дополнение к этому активному уведомлению мы предлагаем проведение контрольного анализа на основании полученных результатов. Такие проекты по постоянному повышению качества могут значительно улучшить качество оказания помощи пациентам и оказать существенное влияние на результаты при разработке с учетом потребностей клиницистов.
Именно клиницист направляет пациента в лабораторию, поэтому вполне естественно рассматривать врача как нашего основного клиента. Но я считаю, что именно пациент является истинным клиентом лаборатории.
Безусловно, необходима поддержка клиницистов. У нас общий клиент и общая цель. Для достижения наших целей мы должны постоянно общаться с клиницистами, чтобы обеспечить эффективную совместную работу. Активное консультирование клиницистов позволит им начать воспринимать лабораторию как ресурс, центр знаний и настоящего партнера.
Лаборатория, ориентированная на пациента, знает, что за каждым образцом или пробиркой стоит человек — чьи-то мать, отец, брат или сестра, ребенок или друг. Независимо от того, идет ли речь о подтверждении сложного диагноза, определении приемлемости нового лечения или предоставлении обновленной информации о прогрессировании заболевания, все, что мы делаем, в конечном счете способствует улучшению общего состояния здоровья пациента. Каждый пациент важен, и наши истинные клиенты должны быть уверены в том, что лаборатория выполнит для них анализ качественно, точно и с сопереживанием.
Напоминание специалистам лаборатории о необходимости быть ориентированными на пациента
Как и во многих лабораториях, я призываю свою команду работать с чувством сопереживания пациентам, стоящим за образцами, и позволять этому чувству быть ориентиром для работы. Вот некоторые рекомендации по внедрению этих принципов в лабораторную практику:
- Напоминайте о том, что приоритет пациента является неотъемлемой частью процесса адаптации новых сотрудников
- Напоминайте всему персоналу, что приоритет и понимание пациентов как истинных клиентов иногда могут требовать дополнительной работы
- Создайте в лаборатории целевую группу, задача которой заключается в поиске инновационных способов улучшения взаимоотношений между клиницистами и лабораторией таким образом, чтобы это положительно влияло на результаты лечения пациентов.
Итак, кто же является истинным клиентом лаборатории? Конечно, это пациент. Однако усилия по более гармоничному взаимодействию с клиницистами, обеспечению получения более быстрых и качественных результатов, эффективной коммуникации и разработке проектов по повышению качества предоставляемых пациентам услуг позволят как лаборатории, так и клиницисту достичь их общей цели — предоставить пациентам оптимальную медицинскую помощь.
