Длинные очереди пакетов, вытянувшиеся к закрытым стойкам, заполняли всю зону ожидания. Каждый пакет резервировал место в очереди для пациента, ожидавшего, когда откроется кабинет сбора крови. Время ожидания составляло более двух часов, и пациенты часто возмущались. Сотрудники нервничали, что ухудшало качество работы.
Так начиналось каждое утро в Махарадж Накорн Чиангмай, ведущей специализированной больнице на севере Таиланда. Однако в 2015 году мы решили преобразовать наш сервис в работу, ориентированную на пациента, которая принесла бы больше пользы как пациентам, так и больнице.
Для этой трансформации команда специалистов по лабораторной диагностике определила три ключевые области, которые необходимо улучшить: система организации очереди на сбор крови, лабораторные ИТ-системы и операционные процедуры.
Создание новой системы организации очереди на сбор крови
Одним из основных этапов трансформации был переход от бумажной системы организации очереди к электронной. По прибытии в больницу пациенты сканируют данные в терминале, который немедленно сообщает, в тот ли день они пришли. Терминал подключен к информационной системе больницы и распределяет номера в очереди на основании данных медицинских карт и потребностей пациентов.
Пациенты также могут записаться в приложении больницы, скачанном с популярного в Таиланде сервиса Line. По мере продвижения в очереди они будут получать оповещения.
В результате этих преобразований общее время ожидания, которое раньше составляло около трех часов, теперь не превышает одного часа. Кроме того, они помогли оптимизировать число этапов сбора крови.
Только одно это улучшение существенно повысило уровень удовлетворенности пациентов с 75 % до 83 %. Сотрудникам также удобнее работать с этой системой: их уровень удовлетворенности составляет 71–80 %.
Технологии на службе бережливого управления
Второе преобразование заключалось в применении технологий для сокращения числа ошибок и отходов в лаборатории. Для этого мы использовали автоматическую систему сбора крови, которая гарантирует сбор нужных образцов у каждого пациента.
Поскольку система сбора крови подключена к информационной системе лаборатории, она позволяет следить за состоянием очереди и сбором крови в лаборатории и отслеживать каждый образец на всех этапах. С помощью анализа этих данных с точки зрения бережливого управления мы смогли сократить общую длительность цикла лабораторной обработки.
Изменение алгоритма работы с учетом потребностей пациента
Чтобы улучшить обслуживание пациентов, мы также решили изменить несколько операционных процедур. Например, заметив, что спрос на услуги сбора крови самый высокий с 06:30 до 08:30, мы изменили часы работы лаборатории: теперь она открывается в 06:30, а не в 07:00.
Мы также увеличили численность дежурного персонала с утра, чтобы предотвратить образование длинных очередей, и изменили структуру оплаты труда медицинских работников, занятых в больнице неполный рабочий день. Вместо почасовой оплаты мы стали платить за число взятых образцов крови, что стимулировало работать более продуктивно.
После внедрения этих изменений более 90 % пациентов тратят в очереди на сбор крови менее 30 минут. Уровень удовлетворенности пациентов вырос с 81 % в 2014–2015 гг. до 93,8 % в 2016–2018 гг. Это существенное улучшение.
