荷物の長い列が、閉まっているカウンターから待合エリアの周りをぐるりと蛇行して伸びていました。 それぞれが採血サービスが開くのを待つ人のために、列の順番を確保していました。待ち時間が2時間以上になることもあり、患者がいら立つのは珍しくありませんでした。スタッフも慌ただしく感じ、業務のパフォーマンスが低下することもありました。これは、タイ北部の主要三次医療病院であるMaharaj Nakorn Chiang Mai Hospitalで、かつて毎朝私たちが見ていた光景です。しかし、2015年にはこのサービスを患者中心の業務に変革し、患者と病院の両方により良い価値を提供することを決定しました。この変革を実現するために、臨床検査医学チームは改善が必要な3つの主要領域を特定しました： 採血待ち行列システム、検査室ITシステム、運用方針です。
新たな採血待ち行列システムの構築
変革の大きな一歩は、紙ベースの待ち行列システムからデジタル待ち行列に移行することでした。患者は来院時にキオスクで詳細をスキャンできるようになり、その日が受診日で合っているかをすぐに確認できます。キオスクは、病院情報システムと連携し、患者の医療記録およびニーズに基づいて待ち番号を割り当てます。また、患者はタイで人気のソーシャルメディアサービスであるLineから病院アプリをダウンロードして登録することもできます。その後、自分の順番が進むとアラートを受信します。これらの変換により、全体の待ち時間が3時間から1時間以下に短縮されました。また、採血プロセスのステップ数も合理化されました。この改善だけでも患者の満足度は劇的に向上し、75%から83%に上昇しました。スタッフもこのシステムに満足しており、満足度は71%から80%に上昇しています。
リーンマネジメントのための技術活用
第2の変更は、エラーを減らし無駄をなくすために、検査室の技術を積極的に活用した点です。そのために、自動採血システムを活用し、適切な患者から適切な検体を確実に採取できるようにしました。採血システムは検査室情報システムと接続されているため、検査室からの待ち行列の状況と採血の状況を監視し、すべてのサンプルを工程ごとに追跡できます。これらのデータをリーンマネジメントの観点から分析することで、検査室全体のターンアラウンドタイムを改善することができました。
患者を念頭に置いた業務の再編
患者のためにより良い経験を構築するために、運営方針も複数見直しました。例えば、採血サービスの需要が午前6時30分から午前8時30分の間にピークに達したことがわかったため、営業時間を午前7時からではなく午前6時30分からに変更することにしました。また、長い列ができないよう早朝時間帯のスタッフを増やし、アルバイトで働く医療技術者の支払い体制を変えました。時間給ではなく、採血が成功するごとに報酬を支払う方式へと変更し、それによってスタッフが時間をより有効に活用するよう促しました。これらの調整を実施した結果、90%を超える患者は30分以内に採血を完了できるようになりました。患者満足度は2014年から2015年の間の81%から、2016年から2018年の間には93.8%に上昇しました。 これは大きな改善でした。
