진단 과정을 지원하는 AI 기반 알고리즘부터 데이터 관리를 간소화하고 원활한 환자 치료를 위해 전자 의료 기록과 통합하는 실험실 정보 시스템에 이르기까지, 디지털 접근 방식은 이미 임상 실험실에서 큰 변화를 일으키고 있습니다.
하지만 디지털 개선이 필요한 또 다른 영역이 있는데, 바로 서비스와 지원입니다.
이제 디지털 도구를 통해 임상 실험실에서 신속한 업데이트, 오류 알림, 온라인 지원이 가능해졌습니다. 디지털 접근 방식은 장비 유지 관리를 간소화할 뿐만 아니라 기술자가 발견하기 전에도 문제를 파악하고 수정하여 환자를 더 잘 치료할 수 있도록 지원합니다.
전반적으로 서비스 및 지원을 위한 디지털 모델은 직원의 생산성을 향상시키고, 최적의 품질과 결과 도출 속도를 보장하며, 운영 비용과 장비 가동 중단 시간을 줄일 수 있습니다.
서비스 및 지원에 대한 새로운 접근 방식
많은 실험실에서 이미 디지털 서비스 및 지원 전략을 시행하고 있습니다. 유럽과 북미와 같이 디지털 서비스 및 지원 전략이 더 일반적인 지역에서 이러한 도구가 어떤 변화를 일으키고 있는지 살펴보십시오.
온라인 포털. 디지털 지원을 제공하는 장비 제조업체는 온라인 포털을 통해 서비스를 제공하는 경우가 많습니다. 이 도구는 사용자가 지원 요청을 제출 및 관리하고, 주요 애플리케이션에 대한 정보를 조사하고, 문제 해결에 대한 도움을 받을 수 있는 편리한 방법을 제공합니다.
데이터 공유. 포털이든 다른 모델이든, 디지털 서비스 및 지원 방법을 통해 사용자는 데이터를 쉽게 공유하여 예측 분석 및 유지 관리에 도움을 받을 수 있습니다. 임상 실험실 팀은 실제 문제가 발생하기 전에도 자체 장비로 잠재적인 문제를 보고할 수 있습니다.
장비 모니터링. 시스템 데이터에 액세스할 수 있는 것은 장비 제조업체뿐만이 아닙니다. 적절한 권한을 가진 임상 실험실 직원도 디지털 도구를 사용하여 실험실 장비, 보고서 및 서비스 이력을 원격으로 모니터링할 수 있습니다.
‘지금 바로(Right now)’ 서비스. 특히 외딴 지역에 있는 실험실의 경우, 시스템 문제가 발생하여 공급업체의 엔지니어가 방문해야 하는 경우 며칠 또는 몇 주간의 가동 중단 시간이 발생할 수 있습니다. 하지만 원격 서비스를 이용하면 엔지니어가 현장에 방문하지 않고도 화상 채팅을 통해 장비의 원격 데이터와 상태를 검토하고 전문가 지원을 제공할 수 있습니다. (이 호주 고객 사례 연구를 통해 이것이 어떻게 작동하는지에 대한 유용한 관점을 확인하십시오.)
디지털로 전환하는 방법
대부분의 실험실에서 서비스 및 지원을 위해 디지털 도구를 도입하려면 어느 정도의 변경 관리가 필요합니다. 여기에는 기술, 물류, 교육, 심지어 태도 변화까지 포함됩니다. 하지만 원격 서비스 및 지원이 필요한 경우에는 최소한의 변화도 충분히 가치가 있습니다.
한 가지 일반적인 과제는 연결성, 보안 및 데이터 프라이버시와 관련이 있습니다. 일본이나 한국과 같은 국가에서는 엄격한 사이버 보안 규정이나 권장 사항으로 인해 실험실에서 다른 IT 시스템에 연결하거나 외부 조직에 원격 액세스를 허용하는 것이 어려울 수 있습니다. 하지만 장비 공급업체가 이러한 국가의 실험실과 정기적으로 긴밀히 협력하며 실험실 직원이 규정을 준수하는 동시에 유용한 디지털 전략을 구현할 수 있도록 지원할 수 있습니다.
원격 서비스 및 지원 비용을 실험실에서 별도로 지불해야 하는 경우, 조달도 장애물이 될 수 있으므로 투명한 가격 책정과 효과적인 계약을 위해 장비 공급업체와 협력하는 것이 필수적일 수 있습니다. 궁극적으로 원격 서비스 및 지원을 위한 디지털 도구를 갖추면 실험실의 전체 비용을 절감할 수 있습니다.
마지막으로, 디지털 접근 방식으로의 전환에 대비하여 실험실 직원을 준비시키는 것이 중요합니다. 예를 들어, 전화로 지원을 요청하는 데 익숙한 사람들은 처음에는 온라인 포털을 사용하는 것을 싫어할 수 있지만, 실험실 팀이 이러한 서비스의 이점에 대해 교육을 받으면 이러한 전환을 더 완전히 받아들일 수 있습니다.
또한, 장비 공급업체가 원격 및 전통적인 지원 요청을 모두 지원할 수 있을 만큼 유연한지 확인하는 것도 유용합니다. 많은 팀이 긴급 상황에서는 온라인으로 티켓을 제출하고 응답을 기다리는 것보다 아는 사람에게 전화하는 것을 선호할 것이기 때문입니다.
앞으로 전 세계적으로 점점 더 많은 실험실에서 서비스 및 지원을 위해 디지털 모델을 채택할 것입니다. 이러한 접근 방식은 생산성을 향상시키고 가동 중단 시간을 줄이며 의사와 환자에게 더 나은 결과를 제공할 수 있습니다.
실험실 서비스 및 지원의 미래가 디지털인 이유에 대해 자세히 알아보려면 Roche Diagnostics Asia Pacific 아시아 태평양 지역 서비스 및 지원 책임자인 Prayoon Sonjai([email protected])에게 문의하십시오.
