Những hàng dài túi kéo dài từ các quầy kín quanh khu vực chờ. Mỗi túi được dành riêng một vị trí trong hàng chờ cho một người đang chờ đợi dịch vụ lấy máu mở cửa. Với thời gian chờ đợi kéo dài hơn hai giờ, không hiếm khi bệnh nhân trở nên cáu gắt. Nhân viên cảm thấy căng thẳng, điều này dẫn đến hiệu suất công việc kém hơn. Đây là cảnh tượng mà chúng tôi thường thấy mỗi sáng tại Maharaj Nakorn Chiang Mai Hospital, một bệnh viện tuyến cuối hàng đầu ở miền Bắc Thái Lan. Tuy nhiên, vào năm 2015, chúng tôi đã quyết định chuyển đổi dịch vụ của mình thành một hoạt động lấy bệnh nhân làm trung tâm mang lại giá trị tốt hơn cho cả bệnh nhân và bệnh viện. Để mang lại sự chuyển đổi này, nhóm y học phòng xét nghiệm đã xác định ba lĩnh vực chính cần được cải thiện: hệ thống xếp hàng để lấy máu, hệ thống CNTT trong phòng xét nghiệm và các chính sách hoạt động của chúng tôi.
Xây dựng một hệ thống xếp hàng lấy máu mới
Một bước quan trọng trong quá trình chuyển đổi của chúng tôi là chuyển từ hệ thống xếp hàng sử dụng giấy tờ sang hàng chờ kỹ thuật số. Khi đến bệnh viện, bệnh nhân giờ đây có thể chụp các thông số chi tiết của họ tại quầy và thông báo ngay cho họ nếu họ đến đúng ngày. Quầy được liên kết với hệ thống thông tin bệnh viện và phân bổ số hàng đợi dựa trên hồ sơ và nhu cầu y tế của bệnh nhân. Ngoài ra, bệnh nhân có thể đăng ký bằng cách tải xuống ứng dụng của bệnh viện trên Line, một dịch vụ mạng xã hội phổ biến ở Thái Lan. Họ sẽ nhận được thông báo khi tiến vào hàng đợi. Những biến đổi này đã giảm tổng thời gian chờ đợi từ ba giờ xuống còn không quá một giờ. Chúng cũng sắp xếp hợp lý các bước trong quá trình lấy máu. Chỉ riêng sự cải thiện này đã nâng cao đáng kể mức độ hài lòng của bệnh nhân, đã tăng lên 83% từ 75%. Nhân viên cũng hài lòng hơn với hệ thống này, với tỷ lệ hài lòng đạt 80%, tăng từ 71%.
Khai thác công nghệ để quản lý tinh gọn
Một thay đổi thứ hai liên quan đến việc khai thác công nghệ trong phòng xét nghiệm để giảm lỗi và loại bỏ lãng phí. Để làm được điều này, chúng tôi sử dụng hệ thống lấy máu tự động, đảm bảo lấy đúng mẫu từ đúng bệnh nhân. Vì hệ thống lấy máu của chúng tôi được kết nối với hệ thống thông tin phòng xét nghiệm nên cho phép chúng tôi theo dõi tình trạng hàng đợi và lấy máu từ phòng xét nghiệm, theo dõi từng mẫu thử ở mỗi bước. Bằng cách phân tích các dữ liệu này thông qua lăng kính của các quy trình quản lý tinh gọn, chúng tôi có thể cải thiện tổng thời gian hoàn thành phòng xét nghiệm.
Tái cấu trúc quy trình hoạt động với bệnh nhân là trung tâm
Để xây dựng trải nghiệm tốt hơn cho bệnh nhân, chúng tôi cũng quyết định thay đổi một số chính sách hoạt động của chúng tôi. Ví dụ: sau khi nhận thấy nhu cầu về dịch vụ lấy máu đạt đỉnh từ 6.30–8.30 sáng, chúng tôi đã quyết định thay đổi giờ hoạt động để bắt đầu từ 6.30 sáng thay vì 7 giờ sáng. Chúng tôi cũng tăng số lượng nhân viên làm nhiệm vụ trong những giờ đầu để ngăn chặn các hàng đợi dài, và thay đổi cơ cấu thanh toán cho các kỹ thuật viên y tế làm việc tại bệnh viện trên cơ sở bán thời gian. Thay vì trả mức lương theo giờ, chúng tôi chuyển sang trả cho mỗi lần lấy máu thành công, do đó khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả hơn với thời gian của họ. Sau khi thực hiện những điều chỉnh này, hơn 90% bệnh nhân hiện dành chưa đầy 30 phút để chờ lấy máu. Về mức độ hài lòng, mức độ hài lòng của bệnh nhân đã tăng lên 93,8% trong giai đoạn 2016–2018, tăng từ 81% trong giai đoạn 2014–2015. Đây là một tiến bộ lớn.
