Cách tiếp cận kỹ thuật số đã và đang tạo ra sự khác biệt lớn trong các phòng xét nghiệm lâm sàng, từ các thuật toán hỗ trợ chẩn đoán dựa trên AI cho đến các Hệ thống thông tin phòng xét nghiệm (Laboratory Information System, LIS) giúp tối ưu hóa quản lý dữ liệu và tích hợp với hồ sơ sức khỏe điện tử để mang lại quy trình chăm sóc bệnh nhân liền mạch.
Nhưng còn một lĩnh vực khác cần được cải tiến kỹ thuật số, đó là dịch vụ và hỗ trợ.
Các công cụ kỹ thuật số hiện giúp cập nhật nhanh, cảnh báo lỗi và hỗ trợ trực tuyến trong các phòng xét nghiệm lâm sàng. Bên cạnh việc tối ưu hóa bảo trì thiết bị, cách tiếp cận kỹ thuật số còn hỗ trợ cải thiện chất lượng chăm sóc bệnh nhân bằng cách phát hiện và khắc phục sự cố ngay cả trước khi kỹ thuật viên kịp nhận ra.
Nhìn chung, mô hình dịch vụ và hỗ trợ theo hướng kỹ thuật số có thể nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên, đảm bảo chất lượng và tốc độ trả kết quả tối ưu, đồng thời giảm chi phí vận hành và thời gian ngừng hoạt động của thiết bị.
Phương pháp tiếp cận dịch vụ và hỗ trợ mới
Nhiều phòng xét nghiệm đã triển khai các chiến lược dịch vụ và hỗ trợ kỹ thuật số. Ở những khu vực nơi điều này phổ biến hơn, chẳng hạn như châu Âu và Bắc Mỹ, dưới đây là cách các công cụ này đang tạo ra sự khác biệt.
Cổng thông tin trực tuyến. Các nhà sản xuất thiết bị cung cấp hỗ trợ kỹ thuật số thường thực hiện điều này thông qua một cổng thông tin trực tuyến. Công cụ này cung cấp cho người dùng một cách thuận tiện để gửi và quản lý các yêu cầu trợ giúp, nghiên cứu thông tin về các ứng dụng chính và nhận trợ giúp khắc phục sự cố.
Chia sẻ dữ liệu. Cho dù đó là thông qua cổng thông tin hoặc một mô hình khác, dịch vụ kỹ thuật số và các phương pháp hỗ trợ giúp người dùng dễ dàng chia sẻ dữ liệu để trợ giúp phân tích và bảo trì dự đoán. Một đội ngũ phòng xét nghiệm lâm sàng có thể trông cậy vào chính các thiết bị của mình để báo cáo các vấn đề tiềm ẩn ngay cả trước khi chúng gây ra sự cố thực sự.
Theo dõi thiết bị. Không chỉ nhà sản xuất thiết bị có thể truy cập dữ liệu hệ thống; nhân viên phòng xét nghiệm lâm sàng có quyền thích hợp có thể sử dụng các công cụ kỹ thuật số để giám sát từ xa các thiết bị, báo cáo và lịch sử dịch vụ của phòng xét nghiệm.
Dịch vụ tức thời. Đặc biệt đối với các phòng xét nghiệm ở vùng sâu vùng xa, việc gặp sự cố hệ thống cần kỹ sư của nhà cung cấp đến trực tiếp có thể khiến thời gian ngừng hoạt động kéo dài hàng ngày hoặc thậm chí hàng tuần. Nhưng với dịch vụ từ xa, các kỹ sư có thể tham gia thông qua video call, xem xét dữ liệu và tình trạng của thiết bị từ xa, và cung cấp hỗ trợ chuyên môn mà không cần có mặt trực tiếp tại chỗ. (Hãy xem nghiên cứu trường hợp về khách hàng tại Úc để có thêm góc nhìn hữu ích về cách thức hoạt động của mô hình này.)
Cách thức chuyển đổi số
Đối với hầu hết các phòng xét nghiệm, việc áp dụng các công cụ số cho dịch vụ và hỗ trợ đòi hỏi một mức độ quản lý thay đổi nhất định. Điều này bao gồm những thay đổi về mặt kỹ thuật, hậu cần, đào tạo và thậm chí cả tư duy. Nhưng trong những trường hợp cần dịch vụ và hỗ trợ từ xa, những thay đổi tối thiểu cần thiết đó hoàn toàn xứng đáng.
Một thách thức phổ biến là liên quan đến kết nối, bảo mật và quyền riêng tư dữ liệu. Ở các quốc gia như Nhật Bản và Hàn Quốc, các quy định hoặc khuyến nghị an ninh mạng nghiêm ngặt có thể khiến các phòng xét nghiệm gặp khó khăn khi kết nối với các hệ thống CNTT khác nhau hoặc cấp quyền truy cập từ xa vào các tổ chức bên ngoài. Tuy nhiên, các nhà cung cấp thiết bị thường xuyên làm việc sát sao với phòng xét nghiệm ở các quốc gia này và có thể giúp nhân viên phòng xét nghiệm điều hướng các quy trình để duy trì tính tuân thủ trong khi thực hiện các chiến lược kỹ thuật số hữu ích.
Khâu mua sắm cũng có thể là một trở ngại nếu chi phí cho dịch vụ và hỗ trợ từ xa phải được các phòng xét nghiệm trả riêng. Vì vậy, có thể cần làm việc với các nhà cung cấp thiết bị để đảm bảo mức giá minh bạch và hợp đồng hiệu quả. Cuối cùng, việc có các công cụ kỹ thuật số cho dịch vụ từ xa và hỗ trợ sẽ giảm chi phí tổng thể cho phòng xét nghiệm.
Cuối cùng, điều quan trọng là phải chuẩn bị cho nhân viên phòng xét nghiệm về bất kỳ chuyển đổi nào sang phương pháp kỹ thuật số. Những người đã quen với việc gọi điện để yêu cầu hỗ trợ có thể ban đầu không thích việc phải sử dụng cổng thông tin trực tuyến. Tuy nhiên, khi các nhóm phòng xét nghiệm được đào tạo và hiểu rõ về những lợi ích của các dịch vụ này, họ có thể chấp nhận sự chuyển đổi một cách toàn diện hơn.
Cũng nên đảm bảo rằng nhà cung cấp thiết bị của bạn đủ linh hoạt để hỗ trợ cả yêu cầu từ xa lẫn hỗ trợ truyền thống; trong tình huống khẩn cấp, nhiều nhóm có thể muốn gọi cho người họ quen biết hơn là gửi yêu cầu trực tuyến và phải chờ phản hồi.
Trong tương lai, ngày càng có nhiều phòng xét nghiệm trên khắp thế giới sẽ áp dụng các mô hình số cho dịch vụ và hỗ trợ. Cách tiếp cận này có thể cải thiện năng suất, giảm thời gian ngừng hoạt động và mang lại kết quả tốt hơn cho bác sĩ cũng như bệnh nhân.
Để tìm hiểu thêm về lý do vì sao tương lai của dịch vụ và hỗ trợ phòng xét nghiệm là kỹ thuật số, vui lòng liên hệ ông Prayoon Sonjai, Trưởng nhóm hỗ trợ và dịch vụ APAC, Roche Diagnostics Châu Á Thái Bình Dương, tại địa chỉ email [email protected].
