IVD 供应商的高质量服务和支持对于任何分子和组织病理学实验室的成功都至关重要。远程服务模型利用网络连接来监控仪器性能并提供主动支持，这一模式正变得越来越流行。在欧洲和北美，许多临床实验室正在采用远程服务模式作为改善正常运行时间、降低维护成本和简化操作的策略。然而，亚太地区的大多数分子和组织病理学实验室仍难以连接其系统。在具有大量分子和组织病理学实验室实现这一飞跃的地区中，澳大利亚是为数不多的国家之一。我们最近与位于澳大利亚的两大实验室团体（墨尔本 Monash Health Pathology 和 PathWest Laboratory Medicine）的高级科学家进行了交谈，以更好地了解他们在远程服务方面的经验和对未来的希望。以下是我们从中了解到的信息。
开始使用远程连接
7 年多前，Monash Health Pathology 和 PathWest Laboratory Medicine 开始了远程服务之旅，是相对较早采用远程支持技术的公司。然而，在早期，两个团队都在开始学习方面面临多重挑战。一项挑战是处理医院 IT 部门的忧虑和要求。Monash Health Pathology 组织病理学团队高级研究员 Alex Laslowski 回忆道：“起初，医院不愿与任何患者有任何联系。”首先，他需要部署配备 USB 3G 加密狗的工作环境，以完全绕过医院 IT 系统。他表示：“我们按照这一方式运营了一段时间，直到医院对与第三方的联系变得更加放心，并为企业建立了专用渠道，以便通过此类仪器中获取去识别化的信息。”Todd Pryce 博士是 PathWest Laboratory Medicine 临床微生物学系的高级医学科学家，他首次尝试连接分子诊断仪器时也有类似的经历。Pryce 指出：“我们与电信提供商之间存在着大量的文书和账单，因此整个过程受到了严格审查，必须从实验室的角度证明其合理性。”“但由于这些新仪器的规模庞大，因此不能选择具备远程访问能力，这是强制性规定。”从好的一面看，Pryce 在数据共享方面没有经历太多繁文缛节：“人们通常担心患者信息可能被公诸于众”，他补充道。“但系统的设计完全用于仪器诊断，而非用于收集敏感数据。”
体验益处
仪器联网后显著提升了服务的主动性，并整体提高了实验室的运作效率。例如，在 PathWest Laboratory Medicine，Pryce 表示，多年来，他定期接到有关存在故障风险组件的电话。他回忆道，有一次他获知，吸头适配器出现了故障，这个部件虽然偶尔会出问题，但修复起来相对简单，且成本低廉。Pryce 表示：“我发现远程监控技术方面非常有用。”“如果要分析仪器故障背后的元数据，我认为可以采取很多预防和缓解措施。你可以设定仪器关键部件的清单，列出可能发生故障的部分并进行远程监控。”珀斯是世界上最偏僻的城市之一，在这里工作，积极主动提供服务尤为重要。从东海岸飞来的采购工程师或应用专家（大部分主要服务中心都位于东海岸）有时可能会经历误点。他调侃道：“如果我住在新西兰，离澳大利亚东海岸反而比现在在珀斯更近。”在 Monash Health Pathology，Laslowski 的实验室并不太偏远，但他曾经面临过类似的情况，即他的仪器需要立即维护，而与他常合作的服务技术人员则当时正在珀斯出差。当供应商派遣另一名工程师来修复仪器时，原技术人员能够远程观察系统并确保成功完成染色。
未来的服务
Laslowksi 和 Pryce 都认为远程服务的潜力在未来几年会进一步提高。他们设想的未来是，仪器提供更多的统计信息和用户友好的应用程序，为操作或研究目的实现数据可视化。他们还期待推出可更加主动监测和维护仪器的服务模式。Laslowski 说：“我希望看到系统在出现严重错误时自动向现场工程师发送警报，这样我便不必联系现场工程师了”。“如果它在后台内置了这种 AI，此举有助于减少停机时间，以便实现更顺畅的实验室运行体验，那将是巨大的优势。”Laslowski 指出，远程服务将进一步便利化实验室管理者的工作，但应该记得，患者将是最终的受益者：“防止仪器故障意味着患者仅需面临极少的测试失败案例。从而提高了患者的安全性和体验。”
